Cómo crear un negocio de mantemiento de WordPress

Como diseñador o desarrollador sabes que, una vez lanzada una web, esta necesita ciertas tareas de mantenimiento para estar al día.

Esa rutina de mantenimiento incluye actualizar el núcleo WordPress, sus plugins y temas, llevar a cabo una estrategia de copias de seguridad eficaz o actualizar el contenido de la misma, entre otras muchas tareas, todas ellas indispensables para el correcto funcionamiento de la web. ¿Has pensado alguna vez en los ingresos extra que puedes conseguir si ofreces estos servicios a tus clientes?

Este tipo de servicio de mantenimiento de WordPress supone, por tanto, unos ingresos recurrentes por realizar acciones previamente establecidas en unos términos de servicio.

Este documento contemplará, además, el tipo de trabajo a realizar, la frecuencia con la que se va a llevar a cabo, y sus limitaciones.

Por lo general, estos servicios de mantenimiento se ofrecen a cambio del pago de una cuota mensual.

¿Qué ventajas tiene para tu negocio?

Sabes lo complicado que puede resultar a veces encontrar, satisfacer y mantener a tus clientes, por lo que cualquier ayuda al respecto es siempre bienvenida.

Añadir servicios de mantenimiento web a tu cartera es una excelente manera de generar ingresos recurrentes, maximizar el valor del cliente en el tiempo y proporcionar seguridad y tranquilidad a todos.

En este ebook te enseñamos cómo montar tu negocio de mantenimiento web, qué servicios incluir, qué precios ponerles a tus servicios y cómo venderlo a tus clientes.

Empecemos viendo algunas de las razones por las que merece la pena crear un negocio de mantenimiento de WordPress.

Lo cierto es que todos los sitios de WordPress necesitan de alguien que se encargue de ellos continuamente. Si ya has conseguido atraer al cliente y hacerle la web, aprovecha la ocasión para ofrecerle este tipo de servicio de mantenimiento. Basta con crear el modelo de negocio adecuado.

Este tipo de empresa tiene innumerables e interesantes ventajas. Además, repercute positivamente en tus ingresos, en el tipo de clientes para los que trabajas, y en tu negocio en general.

• Ingresos recurrentes: acaba con la inestabilidad de ser un autónomo con tan solo ofrecer unos pocos paquetes de mantenimiento.
• Mejores clientes: justo los clientes que tú no quieres son los que se suelen resistir a contratar paquetes de mantenimiento.
• Mayor valor de cliente: aumenta el valor medio de cada cliente gracias a la cuota mensual y a las nuevas oportunidades de nuevos proyectos.
• Mejores sistemas: al ofrecer paquetes de mantenimiento fijos, te obligas a mejorar continuamente tu herramienta de trabajo.

Los servicios de mantenimiento que puedes ofrecer cubren muchos de los puntos débiles de los desarrolladores de WordPress. Además, te aportan la seguridad de unos ingresos fijos mensuales y la posibilidad de construir a la larga relaciones más sólidas con tus clientes.

¿Qué ventajas tiene para tus clientes?

Los profesionales de WordPress lo tienen a menudo difícil para venderles servicios de mantenimientos a sus clientes. Muchos de ellos no ven los beneficios que les aporta este tipo de servicio, no tienen presupuesto suficiente o, simplemente, “todavía” no están listos para empezar: las excusas son infinitas. Cuando te enfrentes a una situación similar, ten en cuenta lo siguiente.

¿Tus clientes están dispuestos a pagar lo que cuesta un café por tus servicios?

Está en tu mano convencer al cliente de que merece la pena la inversión. Antes, quizás debas cambiar la manera en que te ves a ti mismo y a tus servicios. Cuando vendes servicios de mantenimiento, estás vendiendo valor, no tu tiempo. Te conviertes en un colaborador de confianza al que contratan para facilitar las cosas.

• Vendes tranquilidad. A tus clientes probablemente les importe poco el tiempo que empleas en su web. Les importa que te encargues de ella, para que ellos no lo tengan que hacer.
• Vendes optimización. Optimizar significa que cuanto más larga sea la relación con el cliente, mayor valor tendrá. Estás mejorando su web, los tiempos de carga, generando más conversiones y más ingresos. Un rendimiento mejorado en el tiempo acaba con el status quo.
• Vendes experiencia. Eres un especialista. Sabes bien lo que haces. Conoces WordPress mejor que nadie. Y estás poniendo tu experiencia, conocimientos y eficacia al servicio de los clientes que contraten tu servicio de mantenimiento.

Si aún no has empezado a ofrecer paquetes de mantenimiento a tus clientes, no lo pienses más. Hoy es el día.

La ampliación de tu negocio conlleva estos cuatro sencillos pasos.

1. Determinar qué servicios puedes ofrecer.
2. Distribuir los diferentes servicios en un menú con paquetes estándar.
3. Crear una estrategia de precios óptima.
4. Empezar a vender a clientes nuevos y actuales.

¿Estás listo para conocer el procedimiento más en profundidad? Empecemos.

Primeros pasos

¿Qué servicios puedes ofrecer?

Estas son las categorías más comunes a considerar:

• Registro de dominio y hosting: si gestionas el hosting de tu cliente, cóbrale por ello. Añádele un margen al coste del registr del dominio y de la contratación del hosting.
• Seguridad: la seguridad supone un gran problema para las webs sin apenas mantenimiento. Ofrece una configuración segura y un seguimiento continuo para aquellas pequeñas empresas que no se pueden establecer sus propias medidas de seguridad.
• Copias de seguridad: todas las webs necesitan copias de seguridad, pero los clientes son a veces reacios a hacerlas ellos mismos. Temen meter la pata en algo.
• Actualizaciones de WordPress: las actualizaciones de WordPress son el pan nuestro de cada día. No basta con darle al botón. Hay que entender el proceso y estar preparado para lo inesperado. Por ejemplo, no todos los clientes están capacitados para probar actualizaciones en entorno de pruebas antes de subirlas a producción.
• Modificaciones de diseño y código: hay una gran demanda de este tipo de servicio. Las modificaciones no llevan tanto tiempo como la (re)construcción de una web desde cero, pero muchos desarrolladores o diseñadores ni se molestan. No es su trabajo, pero sí una oportunidad para ti.
• Soporte técnico y resolución de problemas: ten en cuenta el tiempo que podrás emplear en investigar y resolver problemas. Elige solo ámbitos con los que te sientas realmente cómodo (p. ej. problemas con los dominios, hosting, núcleo de WordPress, temas, plugins).
• Cambios en el contenido: incluso con un gestor de contenidos como WordPress, realizar cualquier cambio en el contenido puede llevar bastante tiempo. Seguro que hay alguna razón más para que los clientes prefieran pagarte antes que hacerlo ellos.
• Creación de contenido: puede ocurrir que a tu cliente le cueste crear contenido para su web. La creación de contenido lleva tus servicios a un nuevo nivel, ya que le ofreces nuevos recursos que hardesde el queán crecer su negocio.
• Email marketing/newsletters: el email marketing es uno de los grandes quebraderos de cabeza para las pequeñas empresas y una oportunidad para ti. Cuando se dé cuenta de las herramientas disponibles (como, por ejemplo, GoDaddy Email Marketing), tu cliente querrá lanzar y mantener campañas que le proporcionen beneficios a largo plazo.
• Gestión de redes sociales: este es otro de los servicios que contribuye al crecimiento del negocio de tu cliente. Si este tiene presencia en redes, pero no sabe cómo mantenerla, ofrécele ayuda.
• Publicidad online: también puedes ofrecer paquetes que incluyan la gestión de las campañas de pago de tus clientes en redes sociales, en las redes de búsqueda o display.
• Análisis de métricas: los clientes siempre quieren saber lo bien que les va. Están deseando recibir informes de rendimiento de su web y que alguien les traduzca esas complejas estadísticas y maraña de datos en información fácil de entender y acciones recomendables. Les aportas un gran valor.
• Asesoría: llevar un negocio puede ser duro. Conviértete en un asesor y fuente de recursos de confianza incluyendo un plazo de consulta en el que tus clientes te pueden llamar y plantear sus dudas.

Esto es tan solo la punta del iceberg; las opciones son innumerables. ¿Cómo decidirse entonces? Hazte estas preguntas:

¿Se trata de un servicio extra para clientes ya existentes?

Si ya les estás ofreciendo servicios de mantenimiento a clientes existentes, esto te ayudará a conocer mejor sus necesidades. Siempre puedes sondearles y utilizar la relación que ya tienes con ellos para identificar posibles fuentes de trabajo.

¿Se puede ofrecer como servicio único?

Si ofreces mantenimiento como servicio único y solamente a clientes nuevos, tendrás una base de clientes amplia, pero tu relación con ellos no será lo suficientemente estrecha, al menos al principio. También te ofrece la oportunidad de asociarte con otros desarrolladores o diseñadores de WordPress que no están interesados en ofrecer servicios de mantenimiento.

¿Puedes permitirte trabajar en un proyecto y ofrecer servicios de mantenimiento?

Llevar al mismo tiempo tus proyectos y los servicios de mantenimiento puede suponer un problema, sobre todo si ambas partes de tu negocio requieren una dedicación total. La clave está en tratar con cuidado las expectativas de tus clientes.

¿Cómo pretendes conseguir que tus clientes no se vayan con la competencia?

Analiza todo lo que pueda afectar a tu relación y experiencia con el cliente. ¿Qué estás haciendo para que tus clientes no se vayan con la competencia o se las arreglen ellos mismos sin tus servicios? ¿Les ofreces demasiado con el riesgo de que esto afecte a la calidad del servicio?los demás que ofreces. ¿O quizás echas en falta servicios demandados por tus clientes?

¿Qué precios tiene este tipo de servicios?

Fijar tus precios es difícil, especialmente cuando estás empezando. Hasta a los profesionales más experimentados les suele costar hablar de dinero. Además de esto, el precio es un factor que, si no se fija con cuidado, puede dañar la relación con tus clientes potenciales a largo plazo. Hablemos de cuatro de los errores más comunes a la hora de establecer los precios. Si consigues evitarlos, estarás más cerca de fijar una estrategia de precios viable para tus servicios.

• Error nº 1. No conocer tu gasto mensual. Para fijar precios realistas, es básico que seas consciente de tus costes mensuales y anuales. Después, debes pensar en el "sueldo" mínimo que estás dispuesto a pagarte por tu trabajo. Y por último, prever un pequeño colchón para posibles periodos inestables, tareas administrativas y captación de clientes. (Relacionado: Cómo saber cuánto te cuesta mantener un negocio).
• Error nº 2. No investigar a la competencia. Antes de fijar la estrategia de precios, es recomendable identificar a tres de tus competidores directos. Divídelos en competidores con los precios más bajos, con buena relación calidad-precio y de categoría premium. Investiga sus precios y servicios para comprobar el estado del mercado. (Consejo: puedes empezar por la encuesta de ManageWP sobre servicios de mantenimiento de WordPress).
• Error nº 3. Competir solo por precio. Si estás empezando o atraviesas un periodo de inestabilidad, puede resultar muy tentador bajar los precios como estrategia, pero no olvides que siempre habrá alguien que pueda bajarlos aún más. "Tirar" los precios puede traducirse en un fracaso empresarial y, con esta estrategia, también corres el riesgo de trabajar con clientes que resulten más costosos de mantener a largo plazo.
• Error nº 4. Opciones de precio limitadas. Siempre habrá un pequeño grupo de clientes que busquen un servicio premium y estén dispuestos a pagar más. No pierdas la oportunidad.

Es muy buena idea crear varios niveles de servicio porque ayuda a consolidar tus servicios principales si los presentas como asequibles en comparación con el resto.

Si solo ofreces una opción a tu cliente potencial, lo percibirán como una cifra abstracta y puede que así te resulte más difícil explicar el valor del servicio. Cuando solo ofreces una opción, el cliente no tiene nada con lo que compararlo.

Si actualmente solo tienes una, trata de añadir un segundo nivel de servicio. Mantén tus servicios básicos en el nivel inferior (copias de respaldo, monitorización de disponibilidad) y los servicios que llevan más tiempo al nivel más alto (actualizaciones, optimización de la web). De esta forma, el cliente tendrá una opción de base con la que comparar tu opción más razonable. Pero no nos conformemos solo con dos niveles.

Puedes ir más allá y ofrecer un tercer nivel orientado a la mejora. Los clientes que siempre optan por lo mejor seguirán apostando por la mejora continua. Y a los más conscientes los podrás llevar al nivel intermedio, que será el que te aporte más ingresos.

A este enfoque se le conoce como el de los tres niveles o el de los tres dobles precios y funciona muy bien.

Esto se debe a que el nivel más alto lanza un mensaje sobre mejora y crecimiento. El nivel más bajo es el más estable desde la perspectiva del cliente. Y el del medio es el que te ayudará a pagar las facturas.

Los clientes son proclives a pagar más por tus servicios si mejoras sus webs y negocios dando un paso más allá del simple mantenimiento.

Con los precios en diferentes niveles puedes ganarte su confianza poco a poco y atraerles gradualmente a un nivel superior. Si haces bien tu trabajo, ya verás cómo esa progresión se produce de forma orgánica.

Relacionado: Encuesta de ManageWP sobre servicios de mantenimiento de WordPress.

Cobra por el valor del servicio, no por el coste + el margen de beneficio.

¿Recuerdas la última vez que un cliente se quejó porque su web se había caído? ¿Recuerdas también aquel problema porque un plugin no estaba actualizado? Convierte esa queja en una pregunta: ¿cuánto daño podría haberse evitado con un buen mantenimiento de la web? Si este error cuesta 500 €, entonces un mantenimiento mensual de 100 € es una ganga.

Cobra un extra por la experiencia.

El precio de un café en Starbucks es mucho más alto de lo que te costaría hacerlo en casa y, aun así, les va fenomenal. ¿Por qué? Porque los clientes pagan por la experiencia.

Tus clientes están dispuestos a pagar más por un nivel de servicio superior.

¿Te cuesta poner un precio más alto? Un enfoque interesante para conseguirlo es explorar los límites de lo posible y hacer un experimento: solo tienes que incrementar el precio por diez, y después aumentar la experiencia hasta que esté a la altura del precio. Es la famosa regla del 10 y funciona. Echa un vistazo a tus planes de mantenimiento y descubre qué podrías añadir si cobraras muchísimo más. Si te apetece ir más lejos, añade una opción "a medida". Es toda una oportunidad para perfeccionar tus habilidades como emprendedor e incluso encontrar nuevos servicios a estandarizar en tus niveles. Recuerda el riesgo de los servicios a medida: la cantidad de trabajo y otros imprevistos.

Cuando fijes el precio del plan a medida, evita estos errores:

• Error nº 1. Dejar que el cliente fije el precio. Puede que ellos sepan cuál es su presupuesto, pero eso no implica que sepan cuánto cuesta un plan de mantenimiento. Probablemente, basarán el coste en algo que hayan leído, escuchado o en sus propias expectativas. Es tu trabajo fijar un precio justo y mantenerlo. Recuerda que es imposible ser el mejor y el más barato al mismo tiempo.
• Error nº 2. No tener en cuenta todo el contexto. No olvides comunicar el tiempo, dejar claro en qué consiste el encargo, buscar alternativas, probar opciones, afinar, confirmar en varios dispositivos y enviar informes del estado del trabajo a medida. Asegúrate de que tus clientes son conscientes de que los resultados no llegarán si no se realizan estas tareas.
• Error nº 3. Basar el precio en la situación ideal. Después de todo, ya has hecho esta tarea una, dos o cien veces. Y sí, a veces las cosas salen exactamente como lo has planeado. Pero ten en cuenta los giros inesperados y los contratiempos en tu presupuesto; es mejor que acabar trabajando sin descanso por un precio que no cubre imprevistos.

Si tenemos todo esto en cuenta, ¿cómo deberías fijar el precio a medida?

El trabajo previo importa.

Esto es especialmente importante si no estás familiarizado con la web en la que vas a trabajar. Si los clientes están impacientes y no quieren esperar a que hagas el trabajo previo y fijes el precio según los requisitos de evaluación, tareas y alternativas, probablemente no merezcan la pena como clientes.

Ten en cuenta los resultados previos y comportamientos.

En el caso de los nuevos clientes, tienes como referencia las conversaciones iniciales, su web actual y cualquier otro detalle que puedas captar sobre ellos. Si tienes la sospecha de que esperan que le dediques más tiempo, formación, más paciencia o tiempos de comunicación, deberías tenerlo en cuenta a la hora de fijar el precio.

Reserva tiempo para el resto de cosas.

Debes tener en cuenta posibles interrupciones debido a problemas técnicos, como actualizaciones de los sistemas operativos u otros cambios relativos a Internet que afecten a tu trabajo de mantenimiento.

Y por último, reserva más tiempo aún.

Ten en cuenta todos los imprevistos posibles. Es mejor estimar "por lo alto" y después rebajar el precio final si fuera necesario, que quedarse corto a la hora de fijar el precio.

¿Cuál es la recompensa del tiempo que has invertido en crear un presupuesto a medida? Más ingresos recurrentes, por supuesto. A medida que vayas trabajando con más clientes el proceso será cada vez más sencillo.

Si impresionas a los clientes con tu atención a los detalles y tu cuidadoso enfoque, aumentarás la confianza que depositen en ti desde el principio de vuestra colaboración. Además, empezar con un precio estimado maximiza tu capacidad de que te compensen por el excelente servicio que les ofreces.

Cómo promocionar tus servicios

¿Qué debes poner en tu web?

Tu página de "Servicios" puede acabar siendo la más importante de tu web porque es donde se produce la conversión. También es dónde cualquier visitante casual o interesado se convierte en cliente.

Es cierto. La web puede convertirse en el escaparate perfecto de tu trabajo (gracias al marketing de contenidos). Sin embargo, tu página de servicios es donde consigues la oportunidad de venderte sin miedo a que te perciban como alguien arrogante al hablar de ti mismo.

• Céntrate en los beneficios y no en los servicios. A nivel básico, los clientes potenciales están en tu página de Servicios porque sienten al menos curiosidad por lo que ofreces. Pero lo que de verdad buscan es un resultado final positivo. Teniendo eso en cuenta, tu página de servicios debería centrarse en cómo puedes ofrecer esos beneficios al cliente y no únicamente en los servicios.
• Identifica los puntos débiles. Los clientes potenciales pueden decirte que necesitan ayuda para gestionar su web pero, cuando llega el momento, lo que de verdad necesitan es un consejero que les aporte tranquilidad. Piensa en sus puntos débiles y en cómo puedes abordarlos.
• ¿Qué pasa con el resto de empresas que prometen los mismos beneficios? Debes emplearte a fondo a la hora de ofrecer razones únicas por las que los clientes potenciales deberían elegirte a ti y no a la competencia. ¿Qué te diferencia de ellos?
• Comparte ejemplos de tu trabajo. Si no pueden ver de lo que eres capaz, probablemente no se impliquen con el mensaje que les lances. Por tanto, deberías incluir una selección de tus últimos proyectos en tu página de servicios. Las opiniones de otros clientes y los casos de estudio son ideales, pues se perciben como una prueba de tu valor como profesional.
• Pónselo fácil a los clientes potenciales para que se pongan en contacto contigo. Completa tu página de servicios con un correo electrónico y un formulario. Es buena idea darles ambas opciones porque la gente suele tener sus propias preferencias al respecto. Hay quien prefiere el formulario porque resulta muy cómodo y a otros les gusta más contactar a través de su propio correo para llevar un seguimiento de los mensajes y conversaciones. No cuesta nada contemplar ambas opciones.

Cómo ofrecerlo a clientes existentes

Captar nuevos clientes está muy bien, pero es más caro conseguir un cliente nuevo que vender servicios adicionales a los que ya trabajan contigo. A veces, cuesta de cinco a siete veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno antiguo. Aprovecha la oportunidad de ofrecer más valor a tu base de clientes existente y a otros con los que hayas trabajado antes.

Aquí tienes algunas ideas al respecto:

• Ofrece descuentos a los clientes existentes. El 45 % de los consumidores afirman que el momento clave para ganarse su lealtad es cuando realizan la primera compra o contratan un servicio. Un incentivo interesante podría ser ofrecer un descuento por tiempo limitado o ventajas adicionales a tu plan de mantenimiento.
• Incluye el mantenimiento en los presupuestos del proyecto. Prueba a añadir el primer año de mantenimiento como parte de tu presupuesto estándar. Esto cubrirá el servicio de mantenimiento que la mayoría de desarrolladores ofrecen, al tiempo que lanza el mensaje de que la asistencia no es gratuita.
• Ofrece un tiempo de prueba limitado al finalizar el proyecto. Esta idea es similar a la anterior e incluye añadir un periodo limitado de mantenimiento en lugar de ofrecer la asistencia posterior al lanzamiento. Si tu cliente está conforme con el servicio, es probable que pague por tenerlo más tiempo.

Si ofreces soporte gratuito, los clientes lo tendrán como punto de referencia y te costará que paguen más adelante por el servicio de soporte y mantenimiento.

Cómo vender en mercados verticales

Un mercado vertical es aquel “mercado en el que los proveedores ofrecen bienes y servicios a una industria, sector, profesión u otro grupo de clientes con necesidades especiales”.
¿Por qué es recomendable especializarse en un mercado vertical al vender tus servicios?

• Proyecta credibilidad más rápidamente: un generalista aprende pocas cosas de una gran cantidad de sectores, mientras que el especialista aprende todo lo posible de su vertical específica. Con cada web irás aprendiendo más sobre un sector concreto en su totalidad y verás cómo lo aprendido se va acumulando rápidamente. Puedes integrar tus conocimientos especializados en los textos comerciales de tu propia web, escribir al respecto en tu blog; la credibilidad no tardará en llegar.
• Haz que te recomienden: existen organizaciones comerciales para casi cualquier sector y los miembros de esos sectores suelen estar en contacto. En el caso del desarrollo y soporte de páginas web, tú eres el proveedor. Si les haces un trabajo excelente a tus clientes, será más probable que te recomienden como especialista en su sector. Cuando termines un trabajo, haz lo posible para dar pie a estas recomendaciones.
• Gana más dinero: la gente paga para recibir servicios de un especialista, así que céntrate en lo que se te da bien. Un fontanero suele ganar más dinero que un encargado de mantenimiento y un neurocirujano, más que un médico de atención primaria.

Como profesional de WordPress, piensa que tu gremio funciona del mismo modo.

El profesional web que crea páginas especializadas en el sector sanitario recibirá más solicitudes por parte de otros médicos y probablemente gane más dinero por cada web.

El especialista eres tú, así que ya sabes lo que tu negocio necesita. Por su parte, los clientes saben que les darás un producto bien desarrollado y de gran calidad.

Cómo identificar clientes potenciales

Todos sabemos que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio, pero no podemos olvidarnos de nuestra propia satisfacción. Conseguir los clientes adecuados —y solo los adecuados—es una de las formas de hacerlo posible.

Para determinar si un cliente potencial se adapta bien a tu perfil, hay que empezar por estos tres pasos:

Paso 1: describe a tu cliente ideal.

Dedica un momento a elaborar una descripción de tus mejores clientes. Los atributos que escribas podrían incluir factores geográficos, culturales, relacionados con el tipo o tamaño de su empresa, estar centrados en el tipo de productos o servicios que ofrecen, o destacar el público al que prestan servicios.

Paso 2: conoce tus criterios de evaluación.

Establece criterios para identificar a esos mejores clientes y, a continuación, evalúalos según esa lista. Los criterios pueden incluir factores tanto tangibles como intangibles. Algunos serán puntos decisivos no negociables, mientras que otros serán “un plus” y quizá estés dispuesto a hacer una excepción o llegar a un acuerdo.

Paso 3: ten una estrategia de evaluación.

Descarta a los clientes problemáticos lo antes posible.

• Si existiera algún motivo para rechazarlo, explícaselo al cliente para que sepa por qué y ofrécele una alternativa viable, siempre que sea posible.
• Considera la posibilidad de hacer excepciones, pero no te sientas obligado.
• Si inicias una relación con un cliente y descubres que no se adapta a tu perfil, encuentra lo antes posible una salida elegante.

Algunas posibles señales de alerta serían las relacionadas con un cliente que:

• “Quiere lo mejor” pero tiene un presupuesto muy limitado.
• Empieza hablando de hacer un trueque.
• Te pregunta “¿por cuánto me va a salir esto?”.
• Te promete “visibilidad” o “exposición” en lugar de pagarte.
• Te dice “esto tendría que ser bastante fácil, lo haría yo si tuviera tiempo”.
• Quiere que le asegures resultados que lo posicionarán en la primera página de Google.
• Explica: “no sé cómo describirlo, pero sabré lo que me gusta cuando lo vea”.
• Quiere que hagas el trabajo gratis.

Es importante (y no pasa nada por hacerlo) que tengas en cuenta tu propia satisfacción mientras trabajas.

Si no tienes la misma mentalidad que tus clientes, es posible que termines frustrado mientras trabajas, que sientas que tu esfuerzo no se ve compensado y que acabes trabajando en algo que no quieras incluir en tu currículo. Si eliges cuidadosamente a los clientes que mejor se adapten a ti, tus resultados —y tu satisfacción— generales serán mucho mejores.

Cómo fijar expectativas con contratos y acuerdos

Los mejores contratos son los que están basados en experiencias reales con clientes. Al principio, quizá creas que no necesitas contratos detallados porque no estás haciendo trabajos grandes pero, a medida que aumente tu volumen de servicios de mantenimiento, trabajarás con clientes más grandes y habrá más en juego.

Cuanto más tiempo lleves en el sector, mejores deben ser tus contratos.

Aunque es cierto que hay clientes complicados en todos sitios, la mayoría no son así. Lo que sí ocurre a menudo es que el contexto no es bueno. Puede haber malentendidos en cuanto al proceso, el plazo, los productos finales, los pagos o cualquier otro aspecto de tu servicio de mantenimiento.

Si no tienes un contrato claro, se suponen ciertas cosas acerca del alcance del trabajo, las expectativas, las funciones y los productos finales. Puedes llegar a sentir que no se respeta tu tiempo y tus límites si las expectativas y normas no se estipularon ni se acordaron previamente.

Si no hay dispuesto un acuerdo claro, puede ocurrir que algunos clientes sigan pidiéndote más servicios solo porque no saben hasta dónde llega el acuerdo de mantenimiento.

Todo esto son problemas de comunicación y se pueden abordar, o directamente eliminar, con un contrato bien redactado. Además, a partir de ahora, cuando tengas una situación inesperada con un cliente, puedes hacer uso de esa experiencia y modificar tu plantilla para protegerte y ofrecer más detalles acerca de la comunicación con el cliente.

Es tu responsabilidad como profesional de WordPress dar importancia al contrato. Asimismo, tú eres el encargado de revisar los aspectos clave del contrato con los clientes y de garantizar que todas las partes implicadas en la relación lo entiendan del mismo modo.

Incorpora tus contratos en tu forma de proceder y consúltalos con frecuencia como documento de referencia o como base y pauta para toda la programación de mantenimiento.

El contrato de mantenimiento de cualquier profesional de WordPress debe cumplir los siguientes requisitos:

• Establecer expectativas y límites claros
• Describir de forma clara el alcance del trabajo
• Comunicar qué está incluido y qué no
• Compartir el proceso que va a seguir el cliente
• Mitigar las típicas situaciones de “¿y si ocurre esto?”
• Informar al cliente acerca del servicio, el proceso y los detalles técnicos
• Crear un documento de referencia útil para consultar posteriormente
• Protegerte a ti y a tu empresa
• Establecer un precedente legal en caso de que algo vaya muy mal
• Preparar el camino para una buena relación

El cliente necesita un contrato para:

• Comprender las expectativas, los límites y el proceso de participación
• Recibir el alcance del trabajo y un resumen del acuerdo de mantenimiento claros
• Crear responsabilidad entre ellos y su proveedor de servicios
• Comprender las funciones que tendrá cada persona
• Tener claro que está contratando a un profesional

¿Qué debe incluir el contrato del cliente? Como ya hemos mencionado, cuanto más tiempo lleves en el sector, mejores serán tus contratos. Cada contrato puede incluir, como mínimo, lo siguiente:

• Información general: un resumen de datos sobre ti, tu empresa y tus servicios.
• Equipo: si tu cliente va a trabajar con diferentes miembros de tu equipo o habrá más de una persona encargada de mantener su web, incluye una sección denominada “Equipo” con las biografías de los componentes. Esto contribuirá a que tus futuros clientes se sientan más cómodos. Además, es una oportunidad estupenda para reforzar la confianza depositada en vosotros comunicando la especialización y experiencia colectiva de tu equipo.
• Alcance del trabajo: este es el aspecto más importante del acuerdo, ya que detalla claramente qué se incluye y qué no se incluye con precisión en el servicio de mantenimiento. La clave del éxito es redactarlo de forma sencilla y directa para que cualquier persona —ya sean especialistas o no— pueda comprenderlo fácilmente. Desglosa todo el proceso en las tareas más sencillas posibles e incluye todos los detalles. Es igualmente importante que enumeres lo que no está incluido en el plan como que enumeres lo que sí está incluido. Si ofreces servicios por niveles, debe haber una definición clara del alcance de cada nivel de servicio.
• Procesos: explica cómo va a funcionar el mantenimiento, qué puede esperar el cliente, cuáles son los pasos y quién estará implicado en cada paso. Este es además el apartado ideal para incluir el cronograma de mantenimiento, las funciones que desempeñará tanto tu equipo como el del cliente, y qué se espera de cada parte. Pon por escrito qué materiales y recursos deben proporcionaros y cuándo, así como cuándo necesitarás sus revisiones y aprobaciones.
• Complementos y ventas sugestivas: centra el contrato en los servicios que el cliente sabe que necesita y, además, incluye información sobre los servicios pertinentes más importantes que ofreces. Estos complementos opcionales les recordarán aquello de “ah, sí, eso también nos hace falta…” y, de esta forma, darás pie a una mayor venta sugestiva.
• Cobertura del servicio: esta sección cubre todos los detalles menores y molestos en los que la mayoría de la gente no piensa pero que podrían darte muchos problemas (y afectar a tus beneficios) a largo plazo. Las disposiciones de esta sección abordan las típicas situaciones de “qué ocurre si…”.
• Avisos legales: esta sección cubre todas las cuestiones legales importantes, como la propiedad del trabajo, la localización de las interposiciones y procedimientos legales, la garantía del trabajo, el apoyo complementario, etc.
• Condiciones de pago: en esta sección, ha llegado el momento de hablar de dinero. En primer lugar, debes comunicar las condiciones de pago. En segundo lugar, tienes que hablar de qué ocurre si el cliente quiere cancelar el servicio y qué pasa si eres tú quien quiere cancelar el servicio y dejar de contar con el cliente. En tercer lugar, debes incluir qué ocurre si un cliente deja de responderte a tus intentos de comunicación durante semanas o meses.
• Acuerdo y firma: debes comunicar que este es un acuerdo formal y confirmar que el cliente tiene autoridad para firmarlo. Explica qué significa firmar el contrato y qué está aceptando el cliente. Pídeles toda su información de contacto, incluida una dirección de correo físico (que no sea un apartado postal). Haz que firmen para dar una aprobación general e incluye un recordatorio de lo que va a ocurrir a continuación.

Recopila la información pertinente y cómo quieren pagar —en efectivo, por cheque, tarjeta de crédito, PayPal, transferencia bancaria— y, una vez recibido el contrato firmado, envíales una factura tradicional, una factura a través de PayPal o un enlace para que paguen con tarjeta de crédito. Cuando les pidas los datos de su tarjeta de crédito, asegúrate de estar utilizando un servicio que los mantenga seguros o cifrados.

Una vez que hayas completado el borrador del contrato, te recomendamos que lo dejes estar unos días y vuelvas a leerlo pasado un tiempo. Cuando lo hagas, fíjate en qué partes del texto no están claras o incluyen demasiados términos especializados. Si tienes algún amigo de confianza que encaje con el perfil de tu cliente ideal, pídele que lo revise y te dé su opinión.

Nota: los contratos serán cada vez más importantes a medida que los acuerdos que hagas sean por cantidades mayores. Estos puntos son sugerencias de alto nivel y no pretenden funcionar como asesoramiento legal. Te recomendamos que contrates a un abogado para que revise tu contrato.

Una ejecución impecable

Herramientas

La creación y el mantenimiento de webs WordPress es un proceso que abarca muchas tareas. La velocidad y la calidad con la que lleves a cabo estas tareas tendrá un impacto directo en la cantidad de clientes que puedas tener y, por ende, afectará a tus resultados netos.

Al igual que los trabajadores artesanos, los buenos profesionales de WordPress emplean herramientas de calidad. Teniendo esto en cuenta, existen una serie de herramientas excelentes para el desarrollo y mantenimiento de webs WordPress que pueden mejorar tremendamente tu flujo de trabajo.

¿Listo para empezar? ¡Vamos a ello!

• CRM: necesitarás un método para llevar un seguimiento de todos tus clientes. La forma más sencilla de hacerlo es con una simple hoja de cálculo. Si quieres algo más sofisticado, una herramienta dedicada de CRM como Highrise, Agile CRM o Insightly te aportará más funciones, como gestión de tareas y supervisión de la correspondencia.
• Sistema de tickets: a medida que vaya aumentando la cantidad de clientes de mantenimiento que tengas, necesitarás una mejor forma de llevar un seguimiento de las solicitudes de asistencia técnica. Alguna herramienta como Help Scout te puede ser útil como centro dedicado de asistencia técnica para tratar las solicitudes de los clientes.
• Entorno local de desarrollo: DesktopServer está especialmente creado para desarrollar con WordPress. Este programa puede crear páginas web en cuestión de segundos que incluyen bases de datos y archivos WordPress. Además, ofrece la opción de importar webs en vivo, implementación remota y otras funciones avanzadas. Otra alternativa es XAMPP.
• Editor fiable: aunque más que un editor de código es un IDE totalmente integrado, PhpStorm puede ser una opción estupenda para desarrollar en WordPress. Se puede usar tanto con PHP como con JavaScript, lo cual hace que se adapte tanto al presente como al futuro de WordPress. Además incluye finalización de código, depuración, pruebas de la unidad, control de versiones, un cliente REST y otras tantas herramientas, y es compatible con HTML, CSS, Sass y Less, entre otros. Si prefieres un editor, dos de las plataformas cruzadas más conocidas son Atom y Sublime Text.
• Herramientas para desarrolladores de navegadores: Chrome’s tool suite puede hacer todas las típicas tareas de una herramienta para desarrolladores. No obstante, su función más destacada es claramente la herramienta de pruebas de diseño móvil. Obviamente, Firefox tiene su propio conjunto de herramientas, que incluye todas las características estándar para verificaciones y depuraciones.
• FTP: probablemente necesites una herramienta de FTP como FileZilla. Busca una que se mantenga, se actualice frecuentemente y que funcione en todas las plataformas. Además, asegúrate de que sea compatible con múltiples protocolos, incluido el SFTP, que pueda transferir archivos grandes y que permita la edición en remoto.
• Control del tiempo de actividad: el tiempo de actividad es fundamental para cualquier negocio online. Si la web de un cliente no está funcionando, aunque sea solo durante unos minutos, puede afectar a los ingresos. (Hay disponible control gratuito del tiempo de actividad para todos los miembros de GoDaddy Pro).
• Seguridad: esto es fundamental. iThemes Security y Wordfence proporcionan seguridad adicional para instalaciones de WordPress y servicios como SiteLock pueden analizar de forma proactiva una web para encontrar malware.
• Análisis de métricas: Google Analytics es la herramienta más popular.

Hay disponibles herramientas para el control del tiempo de actividad, copias de seguridad y actualizaciones masivas de WordPress para los miembros de GoDaddy Pro. Únete gratis en GoDaddy.com/Pro.

Marca blanca

“Si mis clientes se enteran de qué herramientas uso para gestionar sus webs, ellos mismos las conseguirán y dejarán de pagarme.”

Este el principal motivo por el que algunos profesionales de WordPress optan por herramientas de marcas genéricas. Es lógico. Después de todo, tus clientes ya tienen una web de WordPress y seguramente saben cómo usarla; además, muchas de las herramientas necesarias para el mantenimiento de WordPress están disponibles para todo el mundo.

Entonces, ¿por qué muchos profesionales de WordPress deciden no usar marcas genéricas en sus servicios?

Con el paso del tiempo, los profesionales exitosos de WordPress han ido ganando más seguridad en lo que ofrecen y se decantan menos por usar marcas genéricas en todas sus herramientas. Ahora se sienten más seguros del valor que ofrecen a sus clientes. Además, la realidad es que, aunque sus clientes supieran cómo hacer el trabajo de mantenimiento constante, no tienen tiempo para hacerlo. (Por eso han contratado a un profesional).

Dicho esto, usar marcas genéricas tiene una ventaja: da un contexto a la percepción de tus clientes.

Digamos que estás usando ManageWP para gestionar webs. ManageWP utiliza un plugin Worker para interactuar con la web. Es posible que tu cliente vea el plugin y se pregunte qué es o por qué está instalado.

Si utilizas una marca genérica en el plugin ManageWP Worker con tu propia marca, podrás sustituir la personalización de marca de ManageWP por el nombre de tu empresa. De este modo, la percepción del cliente será que ese es tu plugin y que es el encargado de supervisar su web 24 horas al día, los 365 días al año.
Como alternativa, también puedes optar por ocultar totalmente el plugin ManageWP Worker.. Tu cliente no lo verá (ni lo desinstalará accidentalmente) y su percepción será que tu servicio funciona más bien como una “caja negra”. Quizá no sepan cómo haces tu trabajo, pero no importa, así no tienen que preocuparse por nada.

No hay ninguna respuesta incorrecta a la pregunta de si usar marcas genéricas o no, tú eres el único que puede decidir la respuesta adecuada para tu negocio. Para facilitar la decisión, reflexiona sobre tus objetivos. ¿Qué percepción quieres que tengan tus clientes? ¿Cómo te estás posicionando? Las respuestas a estas preguntas te ayudarán con esta decisión.

Tu tiempo es muy valioso, está muy demandado y, probablemente, no tienes demasiado. Si integras varias actividades en un proceso definido, contribuirás a evitar problemas en el futuro.

Cómo documentar tus procesos de mantenimiento con listas de control

Tener una lista de mantenimiento es la forma más fiable de evitar errores y ser coherente. Con una lista completa no tendrás que preocuparte de perder el rumbo en mitad de una tarea. Además, no te irás a dormir pensando en si alguien puede gestionar las operaciones de mantenimiento en tu lugar si algún día lo necesitaras.

A veces, las listas pueden no tener aspecto de listas. Pueden incluir listas de pasos a seguri por orden, listas de puntos con elementos que se pueden gestionar de forma desordenada, plantillas para rellenar espacios en blanco y formularios.

¿Qué requisitos debe cumplir una buena lista de mantenimiento?

• Tiene que caber en una página (demasiados detalles = menor probabilidad de que la sigas).
• Incluye elementos que casi siempre se suelen olvidar.
• Permite marcar los pasos completados: tachar, resaltar o rellenar.
• Permite anotar por qué no se ha realizado cualquier paso no aplicable.

Cómo mantener el orden

Vender servicios de mantenimiento no es tarea fácil. Tendrás que organizarte muy bien para evitar entrar en una espiral de horarios desenfrenados. Acuérdate de esto cada vez que alguien empiece a hablar de que el mantenimiento de páginas web es una máquina de hacer dinero por arte de magia sin mover un dedo.

A continuación, te damos algunos consejos para organizarte y proteger tu tiempo.

Usa una aplicación de calendarios o de listas.

Recurre a una aplicación para sincronizar de forma fluida tus calendarios y tareas entre todos los dispositivos. Una vez que tengas una tarea en la lista, ya no tendrás que recordarla y, así, es más probable que la completes. No importa qué aplicación elijas, solo encuentra una que te funcione y úsala.

Identifica tus objetivos diarios.

Antes de abrir un navegador, acostúmbrate a enumerar tranquilamente tus tres objetivos principales para ese día. De esta forma, preparas el terreno para el trabajo que vas a realizar a continuación, te concentrarás mejor y esto te ayudará a gestionar mejor el tiempo y el esfuerzo durante todo el día.

Establece rutinas y expectativas.

Reserva cierta parte del día y protege ese tiempo. Al asignar tiempo a una tarea, será más probable que la completes. Más concretamente:

• “A quien madruga, Dios le ayuda”. Si dedicas tiempo a establecer un ritual cada mañana que realmente te prepare bien para el día, evitarás arrastrar cargas emocionales innecesarias, lo cual te permitirá trabajar todo el día con la mente despejada. Cuando ya has hecho varias cosas bien por la mañana temprano, vas mentalmente por delante desde el principio y estás preparado para organizar el tiempo de forma eficaz.
• Hazte amigo de las carpetas. Mantén una arquitectura de carpetas bien definida y utiliza siempre las mismas etiquetas. Para cada nuevo cliente, crea inmediatamente la estructura de carpetas estándar. Después, según vayan llegando los archivos, podrás guardarlos rápidamente. Esto lo puedes hacer en tu equipo local o en la nube, con algún servicio como Google Docs u Office

Programa las cuestiones administrativas.

Aborda las tareas administrativas repetitivas de forma regular para que no se te acumulen. Toma notas y ve documentando su estado mientras tienes los detalles recientes, en lugar de tener que recopilarlo todo a final de mes.

Confía en las mejores herramientas de su categoría.

Ya estés gestionando cinco webs o 200, las herramientas de consolidación simplifican la gestión de tareas en múltiples sitios. Las herramientas disponibles a través de GoDaddy Pro, por ejemplo, ofrecen acceso delegado para administrar las cuentas de tus clientes y el panel de control consolidado de ManageWP muestra cuáles son las webs de tus clientes que requieren actualizaciones del plugin o los temas.

Crea una lista de componentes reutilizables.

Gracias al uso de listas no tendrás que preocuparte por distracciones en mitad de las tareas. Crea una biblioteca de plantillas para correos electrónicos, contratos y facturas. Para la información no confidencial que puede mantenerse de forma genérica, crea una base de conocimientos o contenido útil en tu web que puedas enviar a tus clientes mediante un enlace en un correo electrónico.

Reserva tiempo para crear sistemas.

La tentación suele ser dejar de lado esta diapositiva. Después de todo, a estas horas no vas a facturarle a nadie directamente. Resístete al impulso de la inactividad y prioriza la sistematización con periodos de tiempo dedicados durante la semana de trabajo. A largo plazo, el efecto en tu capacidad general de gestionar tu propio tiempo y ejecutarlo de forma eficiente será extraordinario si inviertes algunos ratos en crear procesos que se puedan repetir.

Ten una bandeja de entrada independiente para las solicitudes de soporte técnico.

Es recomendable que tengas las solicitudes de soporte técnico documentadas y organizadas para que puedas volver a ellas con preguntas, responder cuando estén finalizadas y llevar un registro para documentar lo que se ha hecho. (En este caso puede resultarte útil un servicio dedicado como HelpScout).

Revisa el correo solo en momentos programados.

Quizás estés acostumbrado a mirar el correo cada 30 minutos. Está bien. Solo asegúrate de que lo haces de forma programada y consciente en lugar de reaccionar ante cada notificación nueva. Esto puede parecer un detalle sin importancia, pero el efecto positivo que tiene esta disciplina en tu capacidad para gestionar tareas y tiempo a lo largo del día tiene un resultado extraordinario.

Intenta procesar tareas por lotes.

Si retrasar ciertas actividades algunas horas o días no afecta al resultado ni al tiempo de espera del cliente, agrupa las actividades similares. Programar actividades opuestas refuerza los tiempos de finalización y evita desperdiciar tiempo de inactividad entre una tarea y otra. Cuando abras tu bandeja de entrada, procesa tu correo en lugar de reaccionar ante él. Esto significa que deberás entrar, identificar las próximas acciones y programarlas. No debes intentar llevar a cabo el trabajo real necesario mientras sigues en la bandeja de entrada.

Haz todo lo que puedas por teléfono, correo o videoconferencia.

Sí, es muy agradable conocer a los clientes en persona, pero ¿es necesario para hacer el trabajo? Normalmente, no.

Puedes llevar tu negocio de forma inteligente, pero el dinero gratis no existe.

Si no eres capaz de organizar tu propio tiempo de forma eficaz, estás perdiendo dinero todos los días. Tranquilo, los conceptos básicos sobre gestión del tiempo se pueden aprender. Lleva tiempo y disciplina, pero los resultados valen claramente la pena.

• Establece una rutina matutina previa al trabajo que te llene de energía.
• Identifica tus tareas diarias antes de empezar a trabajar.
• Crea sistemas basados en elementos reutilizables.
• Programa tu trabajo y llévalo a cabo por tandas de un modo eficiente.

Automatización y eficacia

Quizá te parezca que encontrar tiempo para relajarte es una fantasía irrealizable, pero la automatización puede ayudarte a lograrlo. Hay muchas herramientas disponibles para ayudarte a llevar tu negocio mientras tú te dedicas ese descanso tan necesario. Sácales partido.

Automatiza tus recibos y gastos.

Las aplicaciones como Receipt Bank te permiten hacer fotos de facturas y enviarlas a la aplicación para procesarlas. También puedes reenviar cualquier factura electrónica a tu correo. Después, una vez a la semana, vas a Receipt Bank y todos tus gastos estarán categorizados y bien clasificados. Esta herramienta tan sencilla puede ahorrarte muchas horas cada semana.

Configura los ingresos automáticos con tu banco para controlar los ingresos de tu servicio de mantenimiento.

Algunos bancos ofrecen el servicio de guardar los cheques con fechas posteriores y depositarlos el día que son válidos a cambio de una pequeña tasa. Esto puede ahorrarte mucho tiempo para los pagos de mantenimiento por suscripciones, si tus clientes te pagan mediante cheques. Puedes pedirle a tu cliente los cheques con fechas posteriores para varios meses y dejar que tu banco se encargue de lo demás.

Sincroniza tus aplicaciones.

Algunas herramientas de automatización como Zapier e IFTTT te ayudan a conectar aplicaciones y configurar flujos de trabajo automatizados. Después, puedes usar estos flujos de trabajo de forma creativa para automatizar elementos como clientes, campañas de marketing y tareas administrativas.

Crea formularios más inteligentes.

Algunos plugins como Gravity Forms o Formidable Pro incluyen sistemas de lógica condicional e integración con terceros. Estas interesantes funciones las puedes usar para automatizar tareas relacionadas con el cliente. Por ejemplo, pues emplear un formulario para recopilar información sobre el cliente, recibir sus pagos y enviar un correo electrónico de bienvenida y facturas, así como sincronizar su información de contacto con tu CRM. Lo que antes implicaba una considerable cantidad de trabajo administrativo manual se puede hacer ahora automáticamente.

Automatiza los análisis de métricas y los informes web.

Una vez que se ha añadido a un cliente, y dependiendo del alcance del servicio que está recibiendo, puedes ir a las herramientas pertinentes y configurar informes automatizados. Estos informes automatizados te pueden llegar a ti para que los revises o pueden mandarse directamente al cliente. (Una vez más, dependerá de cómo estés llevando tu negocio).

Las herramientas de GoDaddy Pro te permiten automatizar las actualizaciones web, las copias de seguridad e incluso crear informes genéricos. Inscríbete gratis.

Delegación y eficacia

Imagínate que vas a un restaurante donde sirven la mejor comida del mundo. El chef estudió en escuelas gastronómicas durante muchos años, se formó en diferentes cocinas del mundo y ganó muchos premios durante su trayectoria. Con solo probar un bocado, ya te has enamorado. Ahora piensa, ¿todos los pasos de la preparación de la comida los llevó a cabo directamente el chef? Obviamente, no.

A un solo chef se le agotará rápidamente el tiempo debido a la exigencia individual de que una persona haga todo el trabajo. Para poder crecer, es necesario delegar en los demás.

No darte cuenta de cuándo es el momento de delegar en un equipo dedicado puede costarte tu negocio.

¿Cuándo es necesario delegar una tarea? Al igual que un chef que se niega a dejar que los cocineros hagan el trabajo, esta pregunta integral tiene un impacto profundo en la mayoría de los negocios. Si no se delega, uno quedará atado a realizar tareas que aportan poco valor, en lugar de centrarse en los puntos fundamentales del negocio de mantenimiento. Delegar ciertas tareas forma parte de cómo llevar tu negocio.

Ahora bien, ¿cómo decides qué delegar? El razonamiento es sencillo: enumera tus servicios o productos y, a continuación, determina qué puedes delegar a otras personas para obtener un resultado predecible que sea de una calidad aceptable.

En otras palabras, ¡pon a los demás a trabajar!

Gran parte del proceso de delegar consiste en presentar exactamente lo que deseas lograr y comunicar con precisión qué hay que hacer para completar la tarea. Recurre a tus propias habilidades de chef jefe para crear las recetas y dar instrucciones sobre cómo preparar el producto para que quede siempre igual. Crea una lista de tareas que sea tan sencilla de seguir que cualquier persona con las habilidades básicas pueda llevar a cabo esta fórmula.

Observarás que, con el paso del tiempo, tus habilidades son mucho mejores si puedes usar tu tiempo para desarrollar a tu equipo en lugar de tener que cargar tú con todo el trabajo.

Existen, obviamente, excepciones a esta regla. No todos los servicios son candidatos para poder delegarse. Siempre habrá ciertas tareas que requieren la calidad al 100 % o tus habilidades exclusivas y que no podrás delegar. Sin embargo, si escribes todas las tareas implicadas en un proyecto, es muy probable que al menos la mitad de las tareas recurrentes se puedan delegar a otras personas.

Una vez que aprendas a delegar, tu trabajo fluirá más rápidamente, será más eficiente y tus esfuerzos combinados con los de tu equipo elevarán tu negocio a una categoría nueva mucho más rápido de lo que podrías haber logrado tú solo.

Cómo ampliar el negocio con proveedores

A medida que vaya creciendo tu servicio de mantenimiento, llegará un momento en el que necesites incluir recursos adicionales para que te ayuden a responder a la demanda. Una de las formas de hacerlo es externalizar a otros proveedores.

A continuación, te damos ocho consejos para externalizar trabajo y asegurarte de encontrar a las personas que mejor se adapten a este fin.

1. Comparte tu filosofía: es recomendable que los proveedores conozcan tu filosofía general para que puedan tenerla en mente mientras trabajan. De este modo, si tienen que tomar ciertas decisiones sobre la marcha, podrán formularse la siguiente pregunta: “¿qué alternativa es la mejor opción para la filosofía del negocio?”.
2. Redacta una descripción del trabajo que no se preste a dudas: detalla un conjunto claro de objetivos y cómo se va a evaluar el trabajo del proveedor. A continuación, establece un presupuesto para ese trabajo de forma que las expectativas económicas estén claras. En último lugar, define una fecha de entrega para que las tareas de cada mes se entreguen de forma fluida.
3. No sobrecargues a tus proveedores con información superflua: las personas a las que estás externalizando tu trabajo no tienen por qué escuchar problemas externos a los que se enfrenta tu negocio, requisitos no relacionados con el proyecto actual o presiones financieras. Deja que se centren en su trabajo.
4. Comunícate de forma eficiente: cuando externalices, ten en cuenta que la comunicación siempre es bilateral. Si el proveedor te hace una pregunta o te muestra una inquietud sobre el proyecto, responde lo más rápido posible para no retrasar tu propio plazo de entrega.
5. Empieza poco a poco: si no tienes muy claro lo de externalizar, empieza desde abajo. Externaliza una tarea pequeña y observa qué resultados te da el proveedor. ¿Ha seguido tus instrucciones? ¿Fue puntual con la entrega del trabajo? ¿La comunicación fue ágil durante el proceso? Si la respuesta es afirmativa, enhorabuena, has encontrado un proveedor al que externalizar. Contrátalo para futuros encargos y repite el proceso.
6. Divide tus tareas en “trozos”: una vez que hayas encontrado a un buen proveedor y estés listo para avanzar con un proyecto grande, divide las tareas en subtareas más pequeñas. Esto no solamente se lo pondrá más fácil al proveedor sino que, además, te resultará más sencillo revisar el trabajo terminado. (Esta es una buena oportunidad para crear una lista de control de calidad).
7. No te olvides de la fase posterior: necesitarás un proveedor que no solo sea puntual, sino que también esté disponible para un seguimiento, si fuera necesario. Si estás pidiendo referencias, pregunta si es fiable, cuánto cuesta y la calidad del servicio del proveedor.
8. Elige de forma inteligente: para terminar, recuerda que, cuando estás externalizando la ejecución de contratos de servicio de mantenimiento de WordPress, hay una gran variedad de diseños, desarrollos y contenido. Asegúrate de contratar al proveedor adecuado para ese trabajo.

Si necesitas externalizar parte de tus tareas de mantenimiento a otra persona, cerciórate de ejercer las debidas diligencias para encontrar al proveedor adecuado. Recuerda que tus clientes te están pagando a ti para que cuides de su web y la persona a la que contrates tendrá un efecto en tu negocio.

Cómo ampliar el negocio con un asistente virtual

Además de externalizar las tareas de mantenimiento, contratar a un asistente virtual puede ser otra forma inteligente de ampliar tu negocio o eliminar tareas menos importantes de tu flujo de trabajo personal.

Como profesional de WordPress, debes invertir la mayor parte de tu tiempo en tareas de gran valor en las que puedas aplicar tu talento y habilidadesde forma productiva. Si te pasas los días ahogado en tareas administrativas, puede ser el momento de contratar a un asistente.

Los asistentes virtuales no hacen magia. No te van a leer la mente. Por eso, antes de empezar a buscar ayuda, asegúrate de tener claro en qué crees que pueden aportar más apoyo.

No te detengas en identificar categorías amplias de trabajo. Documenta exactamente cómo estás llevando a cabo las tareas que quieres descargar. ¿Comprobación del correo electrónico? ¿Informes de gastos? ¿Concertar citas? Estas pueden ser tareas adecuadas para tu asistente virtual.

Ahora, ¿dónde puedes encontrar candidatos adecuados? La respuesta más obvia es online. Sin embargo, antes de irte a Internet, también puedes buscar a alguien de tu zona. Echa un vistazo a tus redes profesionales y personales. ¿Conoces a alguien que esté buscando ingresos extra?

Cuando se trata de trabajar estrechamente con alguien, pueden ser sumamente útiles los contactos personales y recurrir a las relaciones existentes.

Si no puedes encontrar a alguien que viva cerca de ti, será el momento de acudir a Internet. Algunos sitios como Upwork son un buen punto de partida.

¿Cómo debes filtrar a los candidatos? Busca buenos comunicadores y no tomes la decisión basándote solo en encontrar al candidato que menos cobre por hora. Vas a contratar a un asistente virtual para que te ahorre tiempo. Invertir en un asistente virtual que tiene un historial excelente de comunicación, organización y fiabilidad valdrá la pena.

Prueba a los candidatos antes de comprometerte con uno. Quédate con tus dos o tres candidatos preferidos y envíales a todos una tarea idéntica y claramente descrita para que la completen en un plazo de tiempo específico. Después, compara los resultados.

Esta prueba te dará una idea aproximada de quién es el mejor candidato. A partir de ahí, será cuestión de elegir a quién contratar y llegar a un acuerdo profesional.

Como nota final, cabe mencionar que tu candidato ganador precisará inevitablemente cierta formación una vez que esté contratado (al igual que tú en tu nuevo papel de jefe).

Tómalo como un proceso de aprendizaje para ambos. Asegúrate de evaluar tanto a tu nuevo empleado como a ti mismo. Si eres consciente de esto, aumentarás las posibilidades de crear una relación profesional sana y a largo plazo.

Contratar a un asistente virtual puede parecer difícil, pero facilita mucho el proceso a la hora de ampliar tu contratación. No hay ninguna garantía de que vayas a tener éxito a la primera pero, si sigues estos consejos, aumentarás tus posibilidades de desarrollar el enfoque adecuado.

Cómo hacer los pagos más llevaderos

Al igual que pasa con la mayoría de los aspectos de gestión de un negocio, no hay un solo modelo para aceptar pagos que se adapte a todos. Los clientes quieren pagar de forma puntual y tú necesitas ponérselo fácil. ¿Cómo se logra esto?

• Acepta muchas formas de pago. Los clientes esperan que aceptes el método de pago que ellos prefieren. Cuantos más métodos de pago aceptes, más fácil será que tus clientes te paguen y más rápido podrás recibir tu merecida recompensa.
• Utiliza software de facturación. Olvídate de los cuadernos y las hojas de cálculo. Emplea un servicio dedicado como para mantener todas tus facturas en un solo lugar.
• Recurre a la facturación automática. Configura facturas recurrentes. Asegúrate de incluir las instrucciones para transferencias bancarias en los apartados para notas que envíes a los clientes. Deja de usar cheques dentro de lo posible (si algún cliente insiste en seguir usando cheques, leer el consejo anterior sobre aceptar varios pagos a la vez).
• Acepta pagos recurrentes. Haz que las suscripciones sean la opción predeterminada en tu negocio y cobra una tarifa recurrente (mensual, trimestral o anual). Esto lo puedes hacer a través de un servicio como Recurly o WooCommerce subscriptions. Otra opción es usar las funciones de procesamiento de tarjetas de crédito automatizadas que hay disponibles en tu software de facturación. Tendrás que pagar un pequeño porcentaje en tasas de procesamiento, pero recibirás los pagos sin tener que ir al banco, esperar al correo, ni lidiar con pagos retenidos.
• Incluye toda la información de contacto. Es posible que tu cliente no sea la persona que te envía el pago. Para evitar que cualquier persona cuestione tu factura (o, lo que es peor, que intente mandarte un cheque a una dirección incorrecta) incluye toda tu información de contacto.

Cómo planificar de cara al futuro

Una forma de reducir el ciclo de “escasez o abundancia” que implica la gestión de un negocio de desarrollo web consiste en añadir un flujo constante de ingresos recurrentes ofreciendo servicios de mantenimiento. Sin embargo, esto no está exento de complicaciones, ya que siempre hay clientes nuevos que llegan y clientes anteriores que se van. Una simple previsión de ventas te puede ayudar a detectar futuras ralentizaciones y, por ende, a planificar por adelantado; con semanas e incluso meses de antelación.

El objetivo principal de la previsión de ventas es ayudarte a mejorar tu planificación por adelantado y a detectar áreas problemáticas antes de que se produzcan. Te obliga a crear el hábito de mantener tu canal de ingresos siempre activo, de forma que no haya ralentizaciones.

Existen múltiples herramientas que puedes usar para crear tu previsión. Si quieres empezar con la solución más fácil de todas, utiliza una simple hoja de cálculo para configurar una previsión de ventas y hacer un seguimiento de los puntos principales. Estos son algunos elementos básicos de los que hacer el seguimiento:

• Trabajo proyectado de desarrollo durante los próximos meses para cada cliente
• Ingresos proyectados de mantenimiento para cada cliente
• Capacidad de trabajo para llevar a cabo cada tarea para cada cliente

Una vez que hayas recopilado un borrador inicial, ya puedes empezar a buscar información. La previsión de ventas te puede dar visibilidad acerca de cómo podrían alinearse (o no) los proyectos en el futuro y, además, sugerirte cómo te puedes preparar el calendario de forma adecuada.

El aspecto más útil de la previsión de ventas es que te ayuda a predecir el trabajo que está por venir. Una vez que hayas introducido los ingresos entrantes anticipados de los próximos meses, ¿observas algún bajón grande? En caso afirmativo, debes estudiar de cerca tus actividades de generación de clientes potenciales y ventas. Es posible que no veas los resultados de una campaña o promoción inmediatamente. Recuerda que el proceso de ventas lleva su tiempo.

Una vez que hayas observado la cuestión de los ingresos, ten claro tus requisitos de capacidad. Es decir, ¿qué te va a implicar prestar tus servicios a cada cliente existente? ¿Qué tendrás que aportar (ya sean horas o costes directos) y qué capacidad restante te queda para otras actividades que generan ingresos durante esas mismas semanas o meses?

Aquí es donde puede serte útil ampliar tu negocio con proveedores y asistentes. Si sabes que tu capacidad va a estar limitada, empieza por buscar proveedores con antelación, para que todo esté listo cuando aumente la demanda.

Una previsión de ventas no solo te hace estar más tranquilo, sino que además te ayuda a llevar tu negocio de un modo más eficiente y mejor, para que puedas crecer y contratar a personal en el momento adecuado.

Para implementar una previsión de ventas sencilla no tienes que complicarte demasiado ni buscar soluciones sofisticadas. Lo importante es llevar un seguimiento de las cosas importantes, como el trabajo que tendrás las próximas semanas y meses. De este modo, destacarán los momentos de poco volumen y te alertarán de que necesitas empezar a generar más trabajo con antelación.

Cómo demostrar el valor añadido con el tiempo

Merece la pena invertir en un buen trabajo

Es posible que tus clientes y tú no tengáis la misma opinión en lo que se refiere al valor del mantenimiento continuo. Aquí te explicamos cómo educar a tus clientes y convencerles de que merece la pena invertir en un trabajo bien hecho.

Comprender que existe una diferencia en la educación.

Los desarrolladores saben, por experiencia, que el mantenimiento es importante. El reto consiste en lograr que el cliente entienda y aprecie la diferencia y, en última instancia, que pague por ello.

Gestionar las expectativas.

No se trata de lo que eres capaz de lograr como parte de tus servicios. Se trata de lo que debes y no debes hacer. Es tan simple como hacer una sencilla actualización de una web de WordPress, ya sea con un plugin o contenido, pero los clientes contratan los servicios de un profesional que sabe cómo tomar las decisiones correctas y hacer las cosas como hay que hacerlas.

Crear un contexto.

Ya sabemos que los sistemas y procesos bien documentados eliminan las incertidumbres. Comparte estos datos con tus clientes y revísalos con ellos. Esto te ayudará a educarlos sobre cómo ciertos elementos afectan a otros y por qué se toman ciertas decisiones.

Haz preguntas para profundizar en la conversación.

Es difícil demostrar el retorno de la inversión del mantenimiento continuo, pero también es algo fundamental. Prueba a formular las siguientes preguntas para demostrar el valor del mantenimiento:

• ¿Cómo gestionas actualmente las actualizaciones?
• ¿Cuánto tiempo dedicas a gestionar esas actualizaciones?
• ¿Cuánto te cuesta ese tiempo?
• ¿Ese tiempo o dinero podrías dedicarlo o gastarlo mejor en otra cosa?
• ¿Qué ocurre si algo va mal por haberte saltado un paso del mantenimiento?

Al crear situaciones del tipo “qué pasa si…” con tus clientes, haces que se planteen situaciones que quizá nunca antes se les habrían ocurrido. Después, explícales cómo tu servicio aborda de forma proactiva estas situaciones.

Más vale prevenir que curar

Puedes repetir este ejercicio una y otra vez hasta que a cada cliente le quede claro el valor de lo que ofreces.

Es importante que ayudes a tus clientes a que comprendan el valor real de lo que les ofreces. Estos son los pasos clave para lograrlo:

1. Proyecta credibilidad informando a tu cliente sobre el porqué de tus decisiones.
2. Recurre a casos de estudio y testimonios para respaldar tu postura.
3. Define las expectativas para las tareas y los resultados antes de empezar a trabajar.
4. Muestra repetidamente cómo ofreces resultados comparándolos con las expectativas.
5. Este contexto es solo una de las muchas formas de comunicar que tus servicios de mantenimiento implican un valioso retorno de la inversión.

Informes mensuales

Tus clientes esperarán que les mandes informes y análisis regulares y, además, querrán que les ayudes a dar forma a un plan de acción. Este tipo de comunicación constante es una oportunidad para que ejerzas el valor de tus servicios de mantenimiento y les demuestres que vales el precio que están pagando.

Tus informes mensuales deben incluir, como mínimo, estos tres puntos:

• Estadísticas —los números reales— sobre el rendimiento de la web.
• Datos y asesoramiento que se puedan convertir en acciones y estén basados en los números.
• Un resumen de lo que has hecho el último mes.

Empecemos por las estadísticas que realmente importan a los clientes. (Esto supone que los informes sobre el tráfico de la web son un servicio básico que ofreces y que estás usando Google Analytics como origen de estos datos).

Tendencias de tráfico de la web

El informe del tráfico de la web es un punto de partida. A los clientes les encanta este informe porque es una buena métrica que les hace sentirse bien consigo mismos a través de gráficos ascendentes que muestran el crecimiento del tráfico. Sin embargo, dependerá de ti mantener la mente fría, actuar como analista y relacionar el tráfico con el rendimiento real. Fíjate en la calidad del tráfico observando las tasas de rebote, las conversiones y otras métricas de participación.

De dónde viene el tráfico

A los propietarios de pequeñas empresas les encanta el informe de adquisición. En él puedes ver los canales con un buen rendimiento, entendido como bajas tasas de rebote y altas tasas de conversión.

Fuentes de tráfico móvil

Es similar al informe de adquisición, pero solo tiene en cuenta los dispositivos móviles. Pone de relevancia oportunidades para la optimización móvil. Debido a que una inmensa parte del mundo está usando dispositivos móviles para navegar por la web, este informe vale la pena.

Comparar los visitantes nuevos y los que vuelven

El informe de tráfico nuevo versus recurrente ayuda a los clientes a comprender la relación entre tráfico nuevo y el de visitantes que vuelven. Si los nuevos visitantes no convierten o no se quedan, a la vez que las visitas que vuelven están bajando, es que hay problemas con la primera impresión. Es posible que sea el momento de trabajar con el cliente para mejorar la experiencia de los nuevos visitantes.

El contenido más popular

Consulta el informe de contenido destacado. Este es el contenido que hace que más gente se quede en la web de tu cliente. También puedes usar este informe para identificar el contenido que se puede mejorar, como una página con mucho tráfico, pero con una tasa de rebote alta.

Combina la automatización con mensajes, comentarios y asesoramiento personal. Tu cliente quiere interactuar con una persona real que se preocupa por su web.

No te olvides de resumir el trabajo que has hecho el mes anterior y explicar el impacto positivo logrado. Si añadiste un plugin, ¿qué nuevas funciones tiene ahora la web? Si llevaste a cabo una mejora del rendimiento, ¿qué efecto tiene en los visitantes o clientes? Al proporcionar este tipo de contexto, se refuerza tu valor como proveedor de servicios.

Informes de seguridad

La supervisión proactiva y creación de informes sobre la seguridad de la web de tu cliente son otras formas de demostrar tu valor de forma regular. Identifica amenazas antes de que provoque los daños e informa al cliente de cómo se abordaron los problemas de seguridad, por ejemplo, recurriendo a un especialista externo como SiteLock. A continuación, detalla los pasos que tanto tú como tu cliente daréis para prevenir que el incidente vuelva a ocurrir.

¿Cómo generas un informe de este tipo? Utilizando ManageWP’s client report. Esa herramienta te ayuda a crear informes personalizados de gran calidad. Después, estos informes se pueden enviar como archivos PDF, correos o incluso enlaces. Es una herramienta muy potente: te permite crear una gran variedad de informes relacionados con el mantenimiento de las webs de tus clientes. Además, es muy intuitiva, así que te resultará muy fácil aprender a usarla.

Cómo gestionar disputas y problemas de soporte

Llegado cierto punto, puede ocurrir algo inesperado y quizá tu cliente no esté contento al respecto. Incluso es posible que se te culpe de cosas que no tienen nada que ver contigo. Es ahí donde tu profesionalidad y experiencia marcarán la diferencia a la hora de avanzar en esa relación.

Ponte en el lugar de tu cliente. Quizá ellos no tienen experiencia con la complejidad de la tecnología subyacente. Ellos pueden verte como la persona responsable en última instancia de cualquier cosa relacionada con la web. Eso puede ser bueno, ya que significa que tu papel es fundamental. Tú eres la persona de referencia y el único que puede hacer que las cosas ocurran.

Dicho esto, ¿cómo te enfrentas a una disputa o problema relacionados con el soporte técnico?

• Demuestra que eres humano. Recuerda a tus clientes que no están intercambiando correos y respuestas de tickets con una máquina. Cuando envíes una respuesta, no emplees lenguaje genérico del tipo “su ticket/llamada es muy importante para nosotros”. Nadie habla así. Sé sincero, honesto y transparente.
• Comunícate de la forma más clara posible. Esto puede parecer obvio, pero para muchas personas resulta difícil. Cuando estés respondiendo a los clientes, asegúrate de que entiendan lo que quieres decir. Es posible que tengas que explicarlo de varias formas distintas, usando ejemplos o metáforas para ayudarles a entenderlo.
• Practica la empatía. Piensa en la posición y mentalidad de tu cliente y, después, vuelve a leer tus respuestas de asistencia técnica antes de enviarlas. ¿Existe la posibilidad de que tus comunicaciones generen todavía más frustración? ¿Puede ocurrir que tus textos se malinterpreten? ¿El tono es el adecuado?
• No te frustres. Tu trabajo consiste en eliminar la frustración, no en potenciarla. Si un cliente te da un feedback negativo, agradécele sus comentarios e intenta descubrir por qué lo ve así. Esta es una oportunidad para mejorar. Piensa en el feedback como una forma de recibir consejos gratuitos y útiles. Si tienes una actitud humilde, abrirás la puerta a que otras personas compartan lo que saben contigo. No solamente sabrás la respuesta a tu pregunta, sino que también puede que aprendas el por qué detrás de esta.
• No te tomes de forma personal las críticas. A veces, las críticas pueden parecer un ataque personal, sobre todo cuando la otra persona no elige bien las palabras y tú ya estás estresado. Si te sientes así, respira hondo o levántate durante minuto. En la mayoría de los casos es un problema de comunicación, más que una confrontación directa.
• Identifica el problema. Identifica claramente cuál es el problema. Aunque no tengas suficientes conocimientos para solucionarlo, a veces dedicar tiempo para que otra persona comprenda (e incluso documentar) el problema puede tener un impacto positivo.
• Los datos son clave. Si realmente hay un problema, recopilar más datos o limitar el problema a un conjunto de pasos que siempre reproducen el problema pueden ser prácticas útiles.
• Encuentra la raíz del problema. Para solucionar el problema es fundamental definirlo y tener datos sobre la situación actual, así como los pasos a reproducir. De esta forma, estarás reconociendo que hay un problema y mostrando que comprendes dónde está.
• Define las expectativas. Cuando ofrezcas asistencia técnica, define las expectativas del cliente. ¿Esperas tenerlo resuelto al final del día? ¿De la semana? Si no sabes cuánto tiempo te va a llevar, dilo claramente.
• Cumple lo prometido. No digas que puedes hacer algo que realmente no puedes hacer y no te comprometas a nada imposible solo por mantener a un cliente. Si dices que vas a hacer algo, hazlo.
• Demuestra que te importa el resultado tomando medidas. Tendrás que salir de tu zona de confort para ofrecer el mejor servicio posible. Por ejemplo, si te das cuenta de que un plugin está fallando, contacta directamente con el autor o encuentra un plugin alternativo.
• Detecta las señales de alerta. A veces, una disputa es una señal de que tienes que dejar de contar con ese cliente. Y puede que te frustres varias veces antes de ver un patrón claro. Algunas señales típicas de alarma que debes observar son las siguientes: peticiones incompletas, vagas o confusas, que te pidan constantemente descuentos o mala educación y formas ofensivas de expresarse. Este último punto es crítico. Nadie quiere tener un cliente ofensivo.

Una buena comunicación puede sacar lo mejor de la relación con cada cliente, contribuir a definir expectativas claras y ahorrar tiempo y dinero a todas las partes implicadas.

Dejar de contar con un cliente

Aunque esta parece ser la opción más “radical”, hemos descubierto que, en aquellos casos en que la relación es muy mala, cortar con ella no tiene por qué ser decisión del cliente. Puede ser tuya.

Obviamente, esta medida es solo para situaciones extremas. Siempre habrá clientes difíciles, desacuerdos y muchos momentos poco agradables pero, en última instancia, y con la mayoría de los clientes, la relación será buen en general.

Sin embargo, puede que tengas un cliente que desea servicios a un nivel que sencillamente no puedes ofrecer, un cliente que nunca está satisfecho. Quizá incluso abusa de tu negocio o de ti personalmente. En muchos casos, estos clientes suelen ser los menos rentables por todo el tiempo y atención adicionales que exigen.

Bien, ¿cómo se procede para “despedir” a un cliente? Explícale que has hecho todo lo posible para que la relación funcione y que realmente ya no puedes hacer nada más para satisfacerlo. Como está claro que ellos no están contentos y que las cosas no están funcionando, lo mejor para ellos es que encuentren a otro proveedor de servicios.

Déjale claro a tu cliente que los ayudarás con la transición (dentro de lo razonable, obviamente). Si ya han pagado servicios por adelantado, una buena forma de eliminar cualquier motivo para que se queden es emitirles un reembolso total o parcial, o perdonarles una factura.

Recuerda que, seguramente, llegado este punto es probable que ya no te estén haciendo ganar dinero, así que os ayudará a ambos si eliminas cualquier posible barrera para que se vayan.

Aquí lo realmente difícil es ser humilde y agradable, pero firme. Mantén un tono positivo. Realmente ya no hay nada más que puedas hacer por ellos.

Ningún profesional quiere un cliente que les hace contener la respiración cuando suena el teléfono, cuando les estás gestionando un tema de asistencia técnica o cuando tienes que lidiar con otra exigencia sin sentido. Hay otras opciones. Aunque parece contraproducente decirle adiós al trabajo o enviarle a otra persona un cliente que te costó captar, no tengas miedo de recuperar parte de tu vida. (Además, siempre puedes mandárselo a tu mayor competidor).

Conclusión

Iniciar un negocio de mantenimiento puede ser una vía excelente para generar ingresos recurrentes que te ayuden a crecer. Si creas webs para tus clientes, serás tú quien conozca mejor esa web. Si ofreces el mantenimiento para mantener la web activa (¡y los ingresos también!) una vez que se haya completado el proyecto, estarás prolongando de forma inteligente tu negocio.

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