Cómo definir los términos y condiciones y la política de privacidad de tu tienda online

Productos mencionados
Sé claro ante tus clientes

Has recorrido un camino largo en el cual has lanzado tu negocio online creando tu propia página web, has pensado en llevar tu tienda física a la Red con una tienda online o usando WooCommerce, no has descuidado la normativa legal a la hora de tramitar los impuestos que debes pagar, pero sigues dándole vueltas.

Tienes los documentos legales, pero no sabes cómo decirle a tus clientes cómo va a funcionar tu tienda en relación a recibir pedidos, enviarlos, y qué datos vas a tratar en cada operación. ¿Cómo solucionarlo? Muy fácil, a continuación vamos a ver cómo elaborar un documento con los las condiciones de contratación de tu web y la política de privacidad necesaria para obtener sus datos de forma legal.

¿Qué son los términos y condiciones de una web?

Siendo uno de los elementos imprescindibles en cualquier página web que tenga ecommerce, los términos y condiciones de contratación permiten aclarar las responsabilidades que tienes como dueño del ecommerce y qué derechos y obligaciones tiene el cliente cuando contrata tus servicios.

Es un documento que debes crear tú, teniendo en cuenta que el usuario debe conocer al detalle qué condiciones impones para contratar tus productos o servicios, evitando el riesgo de que tus clientes no tengan confianza en ti ni en tu negocio.

 

Redactar bien los términos y condiciones de tu página web es importante a nivel legal para evitar que un cliente encuentre algún resquicio y ponga una reclamación ante los organismos de arbitraje o justicia. Si no eres claro, los clientes podrán reprocharte que no les ayudas o que tienes otras intenciones más allá de ofrecer la máxima calidad en tu servicio.

Por ello, se recomienda informar de que los clientes deben leerse por completo el documento que publicas para que, si surgen dudas sobre algún punto en concreto, puedan llamarte o escribirte por correo electrónico para solucionarlos.

¿Qué debe incluir el documento de términos y condiciones?

Cuando subas el documento a tu hosting web, para luego mostrarlo en la página de forma que tus clientes puedan leerlo y descargarlo, deberás incluir puntos tan relevantes como los siguientes:

  • Tus datos de identificación. Los usuarios tienen que saber a quién están pagando a la hora de contratar cualquier producto o servicio.
  • Qué producto o servicio puede contratar el usuario en tu web. Además de incluir una descripción detallada de las características del mismo, indica qué pasos deben seguir para adquirir tus productos o servicios incluyendo los derechos que se le reconocen y las obligaciones que debe asumir como, por ejemplo, las garantías por pérdida del producto o la política de devoluciones aplicable.
  • Dejar claro si los precios incluyen impuestos o no, o si los gastos de envío están incluidos en cada compra. Además, en el caso de servicios que puedan prolongarse en el tiempo, como por ejemplo los que ofrece GoDaddy, es importante señalar el plazo de duración que vas a ofrecer el servicio y las condiciones a las que se somete el pago del mismo (si es un pago único o mensual).
  • Establecer qué derechos se conceden cuando obligas a los usuarios a registrarse para adquirir tus productos, qué sucede si el usuario no cumple con el pago de facturas pendientes, etc.
  • Dejar claro qué responsabilidades asumes tú como vendedor y qué límites impones en caso de incidencias en tu web, además de dar a conocer la normativa a la que vas a estar sujeto en tu negocio.

BIlletes de euro metidos en una cartera

¿En qué consiste la política de devoluciones?

Cuando resumimos antes las claves a tener en cuenta para redactar bien tus términos y condiciones, hablamos de que tener una buena política de devoluciones es fundamental para cualquier tienda online que quiera subsistir en el tiempo en cualquier época del año, pero con especial atención a jornadas como el Black Friday.

La política de devoluciones en el mundo de los ecommerce consiste en redactar un documento legal donde se recoja cómo va a realizar tu negocio cualquier devolución que soliciten tus clientes una vez han adquirido tus productos o servicios pero no quieran finalmente mantenerlo o no estén contentos con lo adquirido.

 

Este documento es único para cada negocio, ya que cada empresa sabe lo que puede ofrecer y cada una establece sus normas, más duras o más flexibles, eso sí, siempre dentro de un marco legal mínimo que es común para cualquier vendedor. Recuerda que, al igual que los términos y condiciones, la política de devoluciones debe ser visible y con un lenguaje claro, que no dé lugar a claroscuros.

Si tu forma de gestionar las devoluciones es buena, los clientes sabrán que eres de fiar y es muy probable que vuelva a acudir a tu tienda online para una nueva compra.

Puedes redactarla a tu gusto, pero debes tener en cuenta la normativa mínima que debes incluir si quieres evitar sobresaltos en el futuro, a modo de ejemplo:

  • Se establece por ley un periodo mínimo de 14 días para solicitar una devolución, pudiendo ampliarlo si quieres.
  • Aunque en prácticamente todas partes hayas visto como usuario que las empresas te preguntan el motivo de la devolución, no es obligatorio justificarse. Esta información, si se pide, debe ser únicamente para hacer estudios con tus clientes de cara a hacer mejoras en tu negocio.
  • Se debe devolver el importe total de la compra realizada, incluyendo los gastos de envío, y debe hacerse dentro de los 14 días de devolución, ya que de lo contrario el cliente podrá reclamar el doble de lo ya pagado.

Además, es necesario que los clientes te envíen el comprobante de compra y hacer que devuelvan los productos en perfecto estado, tal como se vendieron.

Como sabes, hay miles de páginas web que venden sus productos a través de plataformas online, y todas tienen su política de devoluciones. Puedes echarle un ojo a las políticas de Amazon o Nike para hacerte una idea de cómo redactar la tuya.

¿Qué es la política de privacidad?

Seguro que has navegado en miles de páginas web y en más de una has visto una sección con el nombre “Aviso legal” o “Legal”, donde puedes ver toda la documentación legal que publica cada empresa para sus visitantes. En esta zona, y en virtud de la LOPD 15/1999 que puedes consultar en el BOE, se define un archivo donde debes incluir toda tu política de privacidad, informando entre otras cosas sobre:

  • Qué tipo de datos recopilas de cada visita.
  • Asegurar que esos datos tendrán finalidades concretas, definiéndolas de antemano.
  • Si pedirás su consentimiento expreso para tratar y utilizar sus datos, informando además de que no habrá terceras empresas aprovechando esa información en beneficio propio.
  • Asegurando que solo les darás la información que quieran recibir.
  • Las opciones que tienen para actualizarlos, modificarlos o cancelarlos.
En resumen, debes dejar claro qué datos necesitas que tus clientes aporten y consientan para tu negocio, cómo los vas a usar, y qué formas tendrán de actualizar, modificar o eliminar esa información.

Imagen de una ciudad iluminada de noche

Si entramos más en detalle, en cada punto anterior existen diferentes aspectos que puedes tener en cuenta para recabar la mayor cantidad de información posible:

  • Tipo de datos: estadísticas, nombre y apellidos, dirección de correo electrónico, teléfonos, etc.
  • Qué uso va a tener esa información, ya sea a nivel estadístico, para poder analizar la experiencia de navegación o enviar promociones o newsletters.
  • Cómo van a poder contactar contigo si los clientes quieren cambiar o borrar sus datos. Lo más habitual es ofrecer como vías de contacto una cuenta de correo electrónico o la dirección postal, para que envíen una carta solicitando el cambio o eliminación.
  • Crear un sistema de activación de notificaciones para que el cliente pueda y sepa en todo momento qué información quiere recibir y cuál no, pudiendo modificar la configuración en cualquier momento.

¿Es obligatorio publicar una política de privacidad en la web?

La respuesta es sí, siempre y cuando recopiles datos de tus clientes y visitas. Si quieres cumplir la ley, debes garantizar la seguridad de los datos recopilados informando de cómo lo vas a hacer. Puedes echarle un vistazo al webinar que hicimos poco antes de que se publicase el nuevo RGPD.

Debes tener un documento publicado (PDF suele ser el formato más adoptado) donde plasmes por escrito tus intenciones, tal como explicamos antes. Supone un ejercicio de transparencia frente a tus clientes que deberías hacer aunque no hubiese leyes al respecto que obligasen a ello.

Por último, ya hablando de cuestiones operativas, si almacenas correctamente los datos de los usuarios o clientes, podrás hacerte una idea de cómo está funcionando tu negocio en aspectos como el posicionamiento web, número de personas suscritas por correo electrónico o el número de cuentas de usuario registradas correctamente.

En este sentido, existen herramientas como Google Analytics que recogen datos e instalan cookies en los navegadores de tus clientes con el objetivo de monitorizar su actividad mientras están viendo el contenido que les ofreces desde tu web.

Por otro lado, aunque la mayoría de páginas web de las pymes prefieren elaborar su propio documento inspirándose en plantillas que ven en otras webs, lo ideal es que contrates a un abogado o una asesoría que tenga departamento legal, que te puedan asesorar revisando lo que has escrito o bien pidiendo que redacten uno totalmente nuevo.

¿Qué es la AEPD y cómo regula el tratamiento de los datos?

La AEPD (Agencia Española de Protección de Datos),​ es el organismo público español encargado de velar por el cumplimiento de la legislación de protección de datos por parte de los responsables de su tratamiento en cada organización (entidades públicas, empresas privadas, asociaciones, etc.) y controlar su aplicación a fin de garantizar el derecho fundamental a la protección de datos personales de los ciudadanos.

Fue una de las promotoras del lanzamiento de la LOPD vigente, vinculada con el reglamento europeo, pero que no solo limita su actividad a esto, sino que ofrece más servicios relacionados con la seguridad de los ciudadanos y prestar ayuda a las empresas.

En cuanto al tratamiento de datos, el RGPD establece el “Registro de actividades de tratamiento” donde cada encargado del tratamiento deberán llevar un registro de las actividades de tratamiento efectuadas bajo su responsabilidad. a modo de ejemplo el nombre y datos de contacto del responsable, comunicar qué datos personales se van a ceder a un tercer país o una organización internacional, o una descripción general de las medidas técnicas y organizativas de seguridad.

Para las PYMES, la Agencia ha creado la herramienta Facilita 2.0, con la cual las pequeñas empresas solo tienen que rellenar un cuestionario online donde, tras unos pocos minutos, pueden comprobar si los datos que manejan no se consideran de alto riesgo y, por supuesto, poder obtener la documentación mínima legal para poder operar sin problemas.

Conclusión

No queremos complicarte la vida, ¡en absoluto! Con este artículo queremos animarte a que te lances a la Red con tu empresa, aportándote la mayor cantidad de información posible para que no dejes nada sujeto a la improvisación.

Como siempre, si lo necesitas, puedes recurrir a un profesional que te ayude y profundice más allá en cualquiera de los temas planteados aquí. ¡El momento de dar el salto ha llegado!

Imagen de Unsplash