Cómo evitar que tus clientes quieran cancelar su suscripción en tu web

Descubre las claves para aumentar tus ingresos vía suscripciones

Tienes todo a punto para dar el salto que tu negocio necesita creando productos de compra por suscripción para tus clientes. Tienes todo listo para lanzar la landing page, los correos y el software para gestionar pedidos, pero ¿has pensado en la mejor manera de vender a tus clientes?

Hay un punto que muchos profesionales web pasan por alto cuando configuran el modelo de suscripción de sus productos: la escalabilidad. No son capaces de dar un paso adelante.

Por suerte para ti, yo he ido más allá en mi forma de pensar en el trabajo y he aprendido a configurar correctamente mis productos de suscripción. Veremos qué trampas pueden aparecer en el camino, desde problemas con los pagos con tarjeta de crédito a solicitudes de cancelación de suscripciones. Ah, y por si te olvidabas, puedes revisar otros elementos imprescindibles para que tu ecommerce tenga éxito.

¿Qué se necesita para que tus clientes no quieran cancelar su suscripción?

Hay tres elementos clave a la hora de dar forma a la compra por suscripción de tus productos:

  1. Los términos de suscripción
  2. La gestión de la web donde el cliente puede suscribirse
  3. El proceso de compra

Si se planea correctamente, todos estos ingredientes aumentarán tu tasa de retención evitando que se haga clic en el botón de “cancelar suscripción” más veces de las deseadas, mejorarán el proceso creado en caso de ocurrir algo inesperado y aumentarán el potencial de crecimiento en el futuro.

1. Determina las condiciones de la suscripción

Pondría la mano en el fuego porque en los próximos cinco años tu empresa no tendrá nada que ver con lo que era cuando lanzaste tu negocio online, siempre y cuando sigas creciendo como hasta ahora y aprendas lo mejor que hace tu competencia.

Tus servicios, planes de suscripción y productos físicos cambiarán con certeza durante estos años. Lo que puedes controlar hoy son los detalles de cuántos clientes mantienen los planes de suscripción ofrecidos. Esto dará flexibilidad para hacer cambios cuando sean necesarios.

Los dos aspectos más importantes en una suscripción es el periodo de tiempo que dura la misma y la política de cancelaciones y devoluciones.

Hay muchas razones para generar planes de suscripción anuales. Sin embargo, en el sector de los profesionales web es más habitual crear tarifas mensuales. Quizá pienses que los planes anuales mantendrán a tus clientes más tiempo contigo aunque paguen más, pero la verdad es todo lo contrario. Una factura anual elevada suele provocar que los clientes se replanteen renovar el servicio, pero si hacen pagos más pequeños cada mes supone un obstáculo menor a la hora de permanecer contigo.

Una factura anual suele provocar que los clientes se piensen si deben mantener el servicio o no.

Por si hacía falta reforzar la idea de contratos mensuales, ahora mismo está de moda implantar una política de “cancelar en cualquier momento”, por lo que si no lo ofreces en tu web puede parecer sospechoso. De hecho, por este motivo puedes tener que lidiar con clientes exigentes o conflictivos que protesten si no les ofreces esta opción desde el primer momento.

Ponte en la piel de tus clientes: una política de cancelación en cualquier momento les anima a probar tus servicios y comprobar si eres de fiar a la hora de trabajar. Los servicios de suscripción tratan de aportar valor y si no das ese valor a la vista de un cliente, ¿qué sentido tiene intentar que se queden?

Estableciendo periodicidades mensuales y que se puedan cancelar en cualquier momento, deberías considerar adicionalmente añadir algunas notas al pie de tus contratos legales sobre qué sucede si un cliente se vuelve a suscribir después de haber cancelado su última cuenta. Puedes incluir algunas disposiciones para explicar que, aunque cancelar sea sencillo, supone cerrar una puerta difícil de volver a abrir.

Que el precio de alta y el coste de renovación sean atractivos, o aumentar lo menos posible el coste mensual para nuevos clientes son todas maneras de evitar que los clientes cancelen y regresen solo cuando sientan que lo necesitan.

En este sentido puedes echarle un ojo a este post sobre cómo ofrecer una propuesta única de venta para tus clientes y sacar el mayor rendimiento posible a tu negocio.

2. Crea una sección de ‘Mi cuenta’ en tu web de WordPress

Imagen de un pincho USB con el logo de WordPress
Imagen de Debs (ò‿ó)♪ en Visualhunt.com / CC BY

No me gusta quedarme estancado, prefiero estar preparado para lo que venga en el futuro. Por eso siempre defiendo que los clientes puedan hacer directamente sus compras a través de suscripción en WordPress, incluyendo en la web una sección llamada, por ejemplo, “Mis suscripciones”, un portal donde los clientes puedan ver sus compras y la información de su cuenta.

Muchos profesionales web eligen inicialmente el camino fácil de usar plugins gratuitos de ecommerce para evitar la instalación de extensiones de pago. He visto a varios profesionales usando sistemas de suscripción sacados de otras empresas o meter directamente en sus webs Stripe o PayPal para hacer pagos.

Este enfoque tiene muchos inconvenientes cuando se tiene en cuenta la escalabilidad de una web.

Si en lugar de esto haces que a través de WordPress se inicie el proceso, consigues que cada usuario se registre y genere una cuenta de cliente en tu web, con el tiempo harás que tu web sea más grande. Dales la bienvenida a tus nuevos suscriptores con mensajes que les haga sentirse valorados, añade más productos, publica documentación, elimina accesos al cancelar una suscripción, actualiza la información de las tarjetas de crédito… ¡Hay un sinfín de posibilidades! No importa que el cliente solo necesite recordar un inicio de sesión para acceder a su cuenta para todos tus productos.

Es posible que caigas en la tentación de configurar una forma “rápida” de cobrar a tus clientes a través de un software externo o directamente en alguna aplicación como Stripe, pero es difícil volver atrás. Si decides cambiar la configuración de tu web y controlar la suscripción, significa que le vuelves a pedir a cada cliente que solicite la suscripción deseada, obligándole a replantearse la compra, algo que para nada es recomendable si quieres aumentar los ingresos recurrentes.

3. Elige los plugins de suscripción adecuados para tu web

Aunque existen hoy en día varios plugins de ecommerce para WordPress, yo suelo utilizar el plugin WooCommerce Subscriptions para conseguir ingresos recurrentes y generar la mejor sección “Mi cuenta” posible para mis clientes. Pero sea cual sea el plugin que uses, las siguientes funciones son críticas a la hora de lograr la escalabilidad, estas funciones se pueden encontrar en otros plugins de suscripción para WordPress:

Que los clientes puedan gestionar sus suscripciones desde “Mi cuenta”

Algunos desarrolladores web no quieren que los clientes tengan la capacidad de cancelar o poner en suspensión sus cuentas, lo cual es razonable. Sin embargo yo les doy esta opción a mis clientes, a la vez que les permito escalar de plan. De esta forma mantengo la transparencia y aumento la confianza que depositan en mí.

Que el cliente pueda ver pedidos anteriores y las facturas pendientes de pago

Cuando llega el momento de pagar los impuestos, es bueno que los clientes tengan a mano todas sus facturas generadas por el sistema ya que les hará falta para hacer las liquidaciones correspondientes. Además, es una forma adecuada de que tus clientes sepan qué les falta por pagar y puedan finalizar los pedidos lo antes posible.

Que se envíen automáticamente a los clientes los avisos de error en el pago y que el cliente pueda actualizar sus datos de pago sin problemas

Tenemos la respuesta de correo electrónico predeterminada perfecta cuando hay problemas al pagar. Incluimos capturas de pantalla que sirven de guía a nuestros clientes para actualizar la información de su tarjeta de crédito en la sección Mi cuenta. También pueden pagar las facturas pendientes generadas por el sistema. Así, nuestros clientes no tienen que llamar ni enviar un correo con sus datos de pago, ya que pueden hacer los cambios por su cuenta.

Actualizar los datos de pago, cambiar la suscripción y modificar cantidades en las facturas

Al usar un plugin como WooCommerce Subscriptions, se pueden actualizar y comprobar los detalles de cada pedido para confirmar si se está usando la misma tarjeta que hay guardada en Stripe. También se puede añadir una nueva tarjeta y actualizar los pedidos con el token correspondiente a la misma. Considerando el número de veces que se han cancelado pagos con tarjeta por fraude, este método es muy útil. Además, es posible aumentar o disminuir manualmente cada suscripción sin que el cliente tenga que crear un nuevo pedido, evitando así que el cliente se lo piense dos veces.

Gestionar las solicitudes de cancelación de suscripciones es fácil con WooCommerce Subscriptions.

Por otro lado, el plugin te permite poner una suscripción “en espera”, programar una reunión con el cliente para hacerle ver todo lo que perderá si sigue adelante con la cancelación y si revierten su decisión, poder reactivar su cuenta.

Parar y no cancelar por completo una suscripción poniéndola “en espera”

Imagen de una señal de STOP, a modo de parábola para que tus clientes no pulsen el botón de cancelar suscripción

Mi función favorita de WooCommerce Subscriptions es la posibilidad de poner una suscripción “en espera” cuando un cliente solicita cancelarla. Lo hago inmediatamente (ya que en mi web pongo que pueden cancelar en cualquier momento) y luego preparo una llamada con el cliente de turno para comunicarle lo que dejará de recibir si sigue adelante con la cancelación. En muchas ocasiones he conseguido que los clientes se echen atrás tras una llamada. Si pusiera como “cancelada” una suscripción obligaría al cliente a volver a registrarse, pero al ponerlas “en espera” simplemente con reactivarla bastaría. ¡Facilísimo!

Otras claves a tener en cuenta:

Cómo procesar las tarjetas de crédito: El sistema que uses para conectar los pagos con tarjeta al plugin debe soportar pagos recurrentes y que trabaje según los requisitos que hemos analizado antes. Yo utilizo Stripe con WooCommerce Subscriptions y me encanta cómo funcionan entre sí.

Instalar un certificado SSL: Para poder trabajar con tarjetas de crédito necesitas obligatoriamente encriptar los datos, para ello debes tener un certificado SSL instalado en tu web (sin duda es una de las mejores prácticas a la hora de guardar datos sensibles de tus clientes).

Contenido premium: Necesitarás un plugin extra, o encontrar alguno que tenga tanto el sistema de suscripciones como la creación de contenido premium, de forma que muestres cierto contenido en función del tipo de cuenta que tenga cada cliente registrado en tu WordPress. Para esto yo uso WooCommerce Memberships, que permite eliminar los accesos premium si la suscripción está “en espera” o se ha cancelado definitivamente.

Tener el hosting web adecuado: Con todo, lo más importante para tu negocio es que no sufra caídas ni deje de funcionar. Para ello debes elegir aquel proveedor que te ofrezca un hosting profesional para tu ecommerce, de forma que sepas que siempre va a funcionar a pleno rendimiento y no va a hacer que tus ventas disminuyan. Puedes ver los productos de hosting que te ofrece GoDaddy por si alguno encaja con tus necesidades.

Evita molestias y apuesta por el futuro

Seguir estos pasos es una buena manera de evitar que tus clientes estén molestos y hacer que mantengan activas sus suscripciones contigo durante varios años. Los periodos de contratación, crear una página personal e instalar el plugin de WordPress adecuado deberían funcionar al unísono para transmitir que trabajas en un entorno digno de la confianza de tus clientes.

Ofrece una experiencia única para que tus clientes se registren y accedan a modificar los datos de su cuenta cuando quieran. Configura un proceso de pagos que le haga más fácil a tus clientes terminar sus compras. Te lo agradecerán y tú mismo agradecerás haber invertido el tiempo así. De lo contrario, no dejarán de llegar consultas de tus clientes sobre cómo cancelar sus suscripciones.

Las suscripciones a tu web son la mejor forma de hacer crecer tu negocio y conseguir más ingresos como freelance. No te detengas, piensa en el futuro. Hazte con las herramientas necesarias para alcanzar el éxito durante mucho tiempo.

Imagen de Pixabay

Kristina Romero
Kristina Romero es una consultora de negocios digitales que trabaja con pequeñas empresas y empresarios. Empezó como desarrolladora web con su empresa KR Media & Designs creando webs para empresas como Coca-Cola Company, Food Network y varias estrellas de Hollywood. Kristina también es la fundadora de WP Care Market donde conecta a los propietarios de pequeñas empresas con buenos profesionales para garantizar el mejor cuidado de sus webs.