Cómo gestionar las expectativas de los clientes y marcar límites

Sé ambicioso, pero con cautela

¿Te has visto en alguna de las siguientes situaciones?

  • Tienes que perdir perdón en una reunión familiar porque debes enviar rápidamente un email a un cliente, o no puedes ver el partido de fútbol de tu hijo porque tu cliente te necesita.
  • Estás navegando tranquilamente en Facebook y, de repente, un cliente te contacta a través de Messenger con una pregunta cuya respuesta debe ser inmediata.
  • Tu cliente aparece nada más volver de un viaje y te ves obligado a dejar las cosas al momento para acabar el encargo que te hizo.
  • Cuando te despiertas por la mañana, tienes tres correos de tu cliente (todos recibidos a partir de las 7 de la tarde del día anterior) y está totalmente enfadado porque no le has respondido
  • El cliente no respeta sus propios plazos pero quiere que tú cumplas los tuyos.
  • Intentas gestionar el conflicto con un cliente porque ha cambiado el proyecto, por lo que les pasas un nuevo precio para hacerlo y ellos creían que lo ibas a hacer gratis.

Si estás diciendo que sí con la cabeza, hazte a la idea de que tienes clientes que no te interesan.

Es fácil echar la culpa de estas situaciones incómodas a aquellos clientes que solo saben quejarse porque realmente no conocen lo que estás haciendo. También es fácil cabrearse con uno mismo y soltar la adrenalina sin que te vean, para acabar haciendo lo que el cliente quiere, cuando quiere. Lo ideal sería encontrar al cliente perfecto, pero a veces no es posible.

Pero lo fácil no siempre es lo más adecuado.

Como freelance, quieres caerle bien a tu cliente, por lo que normalmente haces lo que te pide. También te interesa porque quieres tener testimonios que contar y crear en el futuro una red de referidos, por lo que puedes caer en la tentación de aceptar solicitudes sin sentido en lugar de defender tu negocio. Probablemente te veas haciendo cosas que normalmente no harías porque es más fácil decir sí que encarar una conversación seria.

Pero a medida que pasa el tiempo, empiezas a notar como si los clientes se aprovechasen de ti. Poco a poco te encuentras más incómodo hasta que llegas al límite, momento en el que te enfadas por completo, le echas la culpa al cliente y el proyecto se viene abajo.

Quizá creas que inclinarse hacia la posición del cliente para satisfacerle puedenser algo positivo y beneficioso cuando en realidad no lo es. Realmente esto es más dañino de lo que parece.

Al no dejar claro lo que debe esperar el cliente ni marcar los límites de tu trabajo, le estás diciendo a tus clientes que pueden seguir apretándote ya que siempre les dirás que sí.

Dos aspectos críticos al incorporar clientes a tu cartera

Imagen de un apretón de manos, señal de acuerdo que satisface las expectativas de los clientes

Cuando consigues un nuevo contacto y empiezas a trabajar con él, es necesario dedicar tiempo a hablar, darle la información que necesita, explicarle cómo promocionarás su página web y hacerle ver que será un gran cliente. Hay varias partes en el proceso que se pueden modificar o mejorar como, por ejemplo, crear tareas internas y externas al cliente, comunicaciones y actividades.

Pero no te preocupes, si no tienes un sistema definido, veremos a continuación dos aspectos críticos al conseguir clientes y que no puedes pasar por alto:

  1. Dejar claras las expectativas que deben tener.
  2. Establecer límites realistas

Veamos cada uno de ellos con más detalle.

Cómo establecer y gestionar las expectativas de los clientes

Quieres que te adoren, que estén contentos contigo y que les hablen de ti a sus amigos cuando lanzas su web. Comunicar exactamente lo que esperas de cada cliente y cómo se van a gestionar determinadas situaciones pueden hacer pensar que vas a poner en riesgo tu negocio. Pero en realidad eso no podría estar más lejos de la realidad.

Establecer claramente las expectativas y ser sincero sobre lo que tus clientes deberán hacer les hará sentirse más cómodos. También refuerza el hecho de saber que están trabajando con un profesional, no con un compañero, y les muestra que te tomas en serio sus proyectos y las relaciones con cada uno.

A continuación te dejo una lista de nueve elementos que conforman la satisfacción del cliente y que debes tener siempre en cuenta:

1. Tiempos de respuesta

Haz público el tiempo que tardas en responder por correo o por teléfono. ¿Contestas a los mensajes el mismo día o en un plazo de 24 horas? ¿O algunos clientes tienen prioridad y les contestas antes porque pagan más dinero? También debes decir el plazo de respuesta que esperas de ellos.

2. Ámbito de trabajo

Hazle saber a cada cliente qué sucede cuando hay cambios en el proyecto. Explica lo que supone un cambio o una nueva petición y cómo funciona el proceso. Asegúrate de que entiende que los cambios pueden afectar a los plazos de entrega y a los costes de la web.

3. Objetivos y plazos

Asegúrate que el cliente entiende los objetivos y los plazos que se marcan deben ser serios. Debes manifestar lo que se espera de ti y lo que esperas del cliente para alcanzar cada hito del proyecto, además de decir qué pasa si el trabajo no sale adelante o alguna de las partes ha inclumplido los plazos de entrega.

4. Respetar el tiempo disponible

Dile al cliente que tu tiempo y el suyo valen oro. Hazle saber que estarás presente a la hora acordada para la reunión y esperas que él haga lo mismo.

5. Servicios de consultoría

Asegúrale a tu cliente que lo ayudarás para poder garantizar el éxito del proyecto, que tendrás incluso una propuesta única de venta para hacer su web más relevante y que, aunque no todos los clientes hacen todo lo que les dices, sí esperas que te escuche con la mente abierta y mantengan una conversación positiva.

6. Comportamiento

Recuerda constantemente que te gusta trabajar con gente amable. Haz saber a tus clientes que eres feliz al ayudarles de la forma que sea, pero que no tolerarás malas palabras ni comportamientos ofensivos.

7. Formas de comunicarse

Sé transparente sobre cómo debéis comunicaros. ¿Hablarás primero por teléfono o por correo? ¿Les enviarás enlaces para una videoconferencia? ¿Os reuniréis en persona?

8. Trabajo necesario

Sé honesto con tus clientes sobre la cantidad de trabajo necesaria para terminar el proyecto, el nivel de soporte que proporcionas (si lo das) y cómo te lo deben entregar.

9. Necesidad de participación mutua

Es importante poner sobre la mesa que el proceso es interactivo, que ambas partes tenéis que participar activamente para sacar el proyecto adelante proporcionando el material necesario, aportando comentarios constructivos y revisando que todo vaya sobre la marcha.

No lo olvides, al tratar de establecer el significado de expectativa no sólo les estás dando a tus clientes esa información, sino que también les dices lo que deben esperar de ti, algo muy potente si hablamos de tener que convencer a la gente de que no solo eres una opción más en el mercado, sino la mejor.

Las expectativas puestas y los límites a marcar van de la mano. En ambos casos la idea es ayudar al cliente para que se sienta más cómodo al invertir tiempo y dinero en ti y en el proceso que establezcáis.

Establecer límites realistas

Cuando integras a un cliente en tu cartera de proyectos y le explicas por qué se deben establecer límites a tu disponibilidad, hablamos de que tu tiempo, tu salud y tu calendario deben estar protegidos porque sino querrá imponer su criterio y eso acabaría mal.

Échale un vistazo a estos cinco temas que debes incluir al hablar con tus clientes:

1. Disponibilidad

Di cuándo estás disponible. A modo de ejemplo, “el horario que tengo es de lunes a viernes de 9 de la mañana a 5 de la tarde.”

2. Tiempos de respuesta

¿Qué pasa si recibes un correo o una llamada fuera de horas? Esta pregunta es necesaria aclararla lo antes posible para evitar males mayores y que el cliente sepa cuándo va a recibir la información que necesita.

3. Redes sociales

Todo el mundo usa las redes sociales, pero eso no significa que porque estés conectado a Facebook a las ocho de la tarde el cliente ya pueda hablarte por Messenger para hacer preguntas sobre su proyecto. Lo mismo si tienes que gestionar tus redes sociales en verano, si te tomas unos días de descanso no tienen por qué molestarte.

4. Tipos de comunicación

Asegúrate de que tu cliente entiende qué formas de comunicación puede usar y cuáles no. Por ejemplo, yo no permito que me contacten a través de Facebook Messenger o por mensajes directos en Twitter.

5. Localización

Si trabajas desde casa, quizá debas también avisar de que no haces reuniones en tu domicilio. Una vez un cliente vino a mi casa solo para hablar de su proyecto y como no le esperaba, abrí la puerta y le contesté con el pijama puesto. Fue incómodo y embarazoso para ambos.

Explicar detalladamente cada uno de estos puntos sienta las bases de una relación constructiva y agradable, te permite captar clientes con mayor facilidad además de que hablen bien de ti los que ya tienes, dándote testimonios de los que presumir en la red.

Un enfoque firme, justo y amable ayuda a manejar las expectativas del cliente y establecer límites claros

Imagen de una finca con una valla metálica cerrada

Cuando trabajas con clientes tu trabajo no es precisamente hacerte amigo de ellos. Tú eres un experto que te han contratado para que les ayudes. Eso implica tener que afrontar las conversaciones necesarias, aunque puedan ser tensas. Significa también dejar claro hasta dónde llega tu trabajo y qué expectativas se deben tener del proyecto.

Dedicar tiempo a enseñar lo que pides, lo que se puede esperar de ti y cuándo estarás disponible no solo será fundamental para construir una relación seria, sino que permitirá no caer en la rutina de tener clientes descontrolados que te atosiguen a preguntas con mayor frecuencia e intensidad para aprovecharse.

Si adoptas un enfoque como reza el título (firme, justo y amistoso) te reafirmarás como profesional web, fortalecerás la confianza que depositen en ti y crearás relaciones de éxito.

Imagen de Visualhunt

Jennifer Bourn
As founder and creative director of Bourn Creative, Jennifer is an award-winning designer with a penchant for writing, white space, chocolate and Legos. She has been in the design, web and digital strategy trenches since 1997, working with a variety of clients. Today she consults on brand, website and digital strategy, leads all design projects, and specializes in custom WordPress theme design. When not obsessing over pixels, margins and type, Jennifer manages the Bourn Creative brand, writes for multiple blogs, and manages the creation of all internal systems and processes. Connect with Jennifer on Twitter.