Cómo lograr una efectiva gestión de clientes exigentes o conflictivos

¡Así no!

Algunos clientes pueden dar más de un problema al trabajar con ellos, pero deben darse cuenta de que si no colaboran, la relación podría finalizar antes de tiempo. Las actitudes habituales de los clientes conflictivos es la de amenazar y ser irrespetuosos. En estos casos recomiendo que se contrate a un profesional en el que confíen y respeten en su trabajo. Como profesional web, no puedes perder el tiempo en la gestión de clientes que menosprecien valores como tu trabajo, tus conocimientos, tu experiencia y un largo etcétera.

Te mereces ser valorado correctamente.

Puedes identificar con facilidad a los clientes exigentes por cómo actúan y lo que dicen. Los clientes conflictivos:

  • Quieren trabajo de calidad pero sin pagar lo que vale.
  • Tienen grandes ideas que deben ser implementadas urgentemente y asumen que no tienes más proyectos a la vista, de forma que siempre estarás disponible para atender sus peticiones.
  • Esperan un descuento para familiares y amigos.
  • Creen que lo saben todo sobre lo que haces y quieren controlar tu trabajo al máximo.
  • No hacen caso a tus consejos y buscan continuamente segundas y terceras opiniones para ponerte en duda.
  • Sólo se fijan en el tiempo a invertir para hacer una tarea, sin tener en cuenta la experiencia y capacidad necesaria para hacerlo bien.
  • No son capaces de especificar lo que quieren y se presentan ante ti con un objetivo muy genérico.
  • Se desentienden del trabajo, incluso cuando le pides información.
  • Con frecuencia quieren incluir características adicionales fuera de lo pactado, a la vez que esperan que el coste del proyecto siga siendo el mismo.

Al mismo tiempo, este tipo de clientes dicen siempre cosas como:

  • “Ya invertí mi dinero en un proyecto anterior y no me lo entregaron, por lo que ahora no puedo gastarme tanto contigo.”
  • “No creo que este pequeño cambio requiera mucho tiempo.”
  • “Te lo envío el viernes, así podrás trabajar el fin de semana.”
  • “Somos una organización sin ánimo de lucro y no podemos pagarte, pero sí podemos darte visibilidad.”
  • “El cliente siempre tiene la razón.”
  • “¿Puedes decirme cómo hacerlo yo y así me ahorro el dinero?”
  • “No sé lo que quiero, pero lo sabré cuando lo vea.”
  • “Hagas lo que hagas seguro que estará bien. Ya tienes las instrucciones, llámame cuando esté hecho.”

Las mejores estrategias para gestionar clientes conflictivos o exigentes son las mismas que se usan para todos los clientes.

No es posible descartar a todos los clientes problemáticos – de hecho, no siempre se pueden detectar al hablar con ellos. Sin embargo, si incluyes los siguientes aspectos en tu modelo de negocio, estarás mejor preparado para negociar – tanto para evitar estos comportamientos desde el principio como para tener una rápida respuesta en cuanto surja el problema. Y saber lo que activa la alarma de “no es para ti” puede echar atrás un trabajo del que luego te arrepentirías.

Saber lo que vales, crear las reglas que regirán tus relaciones profesionales y aplicarlas establecen expectativas claras en tus clientes y pueden evitar más de un problema.

Determina tu valor

Una mujer hablando por teléfono gestionando proyectos con un portátil

Crea un documento con las tarifas para lanzar un negocio online o cualquier otro proyecto, incluyendo detalles sobre cantidades a depositar, pagos, pagos atrasados y otros cargos. Decide si facturarás por horas o por proyecto acabado, pero hazlo con claridad antes de acabar el trabajo. Conoce las tarifas de tus competidores y ten argumentos para justificar esas diferencias, pudiendo incluso competir con alguna gran empresa. Sé sincero sobre lo que cobras por trabajos urgentes o imprevistos, especialmente aquellos fuera del horario establecido o los que te obliguen a reorganizar tus prioridades.

Consejo Pro: Documenta y demuestra tu experiencia, habilidad, conocimientos y reconocimiento en tu web e incluso en tu firma de correo.

Ponlo por escrito

Presenta propuestas definiendo claramente el objetivo y coste del proyecto, el periodo de tiempo necesario, los puntos clave y los plazos de entrega, así como los métodos para promocionar la web de tus clientes – indicando también las consecuencias ante cambios de última hora. Pide que haya contrato en todos los proyectos, que ambas partes conozcan el coste, el tiempo necesario para acabarlo y las características incluidas.

Crea tus reglas

Recuérdale a tus clientes las normas desde el principio y hazlo a menudo – en tu web, en los contratos, en tus propuestas previas y en la reunión inicial del proyecto. Establece tus límites. Por ejemplo, si no contestas un email por la noche o en fin de semana, pon una alerta de autorrespuesta en el correo haciendo saber a tus clientes que el mensaje ha llegado y que lo contestarás en cuanto vuelvas al trabajo.

Consejo Pro: Yo suelo pedir las solicitudes por email para poder hacer el seguimiento a todos de la mejor manera posible. Las solicitudes que me llegan por mensaje de texto o por voz las rechazo y pido que me las vuelvan a enviar por correo electrónico.

Monitoriza todo, absolutamente TODO

Imagen de un portátil encima de una mesa
Imagen de markus spiske en Visualhunt.com / CC BY

Tener a mano los registros detallados permiten verificar que se han tomado las decisiones adecuadas y que las facturas se corresponden. Yo monitorizo al detalle fechas, tareas, logros conseguidos, tiempo empleado y tareas extra que surgen en el día a día.

Consejo Pro: Yo guardo todos los correos que envío, manteniendo un registro de los compromisos y acuerdos adquiridos y las respuestas dadas en cada momento.

Tener reglas no sirve de nada sin esforzarse.

Cuando los clientes se saltan a la torera algo que ya habías definido previamente:

Recupera los papeles.

Ten a mano la documentación existente, incluyendo las propuestas hechas, contratos, emails y tu web.

No rechaces “dar una lección”.

A veces siento la necesidad de enseñarles a mis clientes algunas de las herramientas que uso en mi negocio y las normas relativas. He desarrollado una guía con artículos de blog personales, páginas web, mensajes de email y artículos en el blog de GoDaddy que explican asuntos básicos, permitiendo tener una referencia rápida sin tener que empezar desde el principio.

Habla con precisión, escucha prestando atención.

Cuidado con hablar demasiado, dale a tus clientes el beneficio de la duda. Ten presente que ellos no tienen nada mejor que tú y ofréceles una salida adecuada ante una metedura de pata, a menudo acompañado de dejarle las cosas claras. No le leo la mente a nadie y tampoco lo hacen los demás. Pero tras un aviso, cometer más infracciones pueden justificar pedir más dinero a tus clientes.

A la tercera, adiós al cliente.

La mayoría de las veces, cuando un cliente me falta al respeto una o dos veces, enseguida les contesto además de recordarles lo que puede pasar si vuelven a hacerlo por tercera vez. Pero en ocasiones con que lo hagan a la primera es suficiente. Por ejemplo, si me piden hacer algo que no es ético o legal, puede ser suficiente para romper el acuerdo que tenemos entre ambos.

La gestión de clientes como forma de protegerse uno mismo

¿Te has preguntado alguna vez si un cliente ha cruzado la línea?

  • ¿Su comportamiento o actitud impacta directamente en tu productividad o en tu satisfacción con el trabajo?
  • ¿Te piden que dejes a un lado tu integridad para saltarse los estándares o no ser ético?

Si la respuesta es sí, quizá debas ser más duro y ver si estás ante un proyecto rentable o no. A la hora de analizar el impacto de perder una fuente de ingresos, sé que lo mejor normalmente es invertir tiempo en la gestión y seguimiento de clientes que realmente valoran mi trabajo, pagan cuando deben y me consideran un socio importante. Dependiendo del caso, podría ser interesante emplear algún programa de gestión de clientes o software CRM que facilite esta labor.

Si has seguido mis consejos, todo está preparado para solicitar un cambio por su parte – que requiera un esfuerzo mínimo por la tuya – y que entienda las consecuencias de no cumplir lo pactado. Cuanto menos tiempo pierdas gestionando a clientes conflictivos, más tiempo tendrás para asociarte con aquellos clientes que hacen tu trabajo más ameno, beneficioso y satisfactorio.

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