Cómo optimizar la interacción y la relación con el cliente

Comunica mejor, sé más proactivo

¿Te frustra que la comunicación con tus clientes no sea directa, poco productiva, o ambos casos a la vez? Si es así, lee a continuación las 6 claves para mejorar la interacción que tengas con ellos de forma que las dos partes os beneficiéis de los cambios.

6 formas de mejorar la relación con el cliente

Estas son las estrategias que he seguido. Así he conseguido mejorar la comunicación con cada segmento de clientes al que me dirijo:

  1. Invertir en un correo electrónico seguro, fiable y fácil de usar.

  2. Evitar problemas teniendo un calendario online.

  3. Ir un paso por delante con una clara estrategia de tareas.

  4. Compartir tu experiencia con una biblioteca de recursos de fácil acceso.

  5. Promover la comunicación a través del email marketing para mejorar la interacción con los clientes.

  6. Crear la excusa perfecta para hablar de trabajo.

Veamos con más detalle cómo puedes usar cada uno de estos trucos para interactuar con cada cliente de forma que sea más beneficioso mutuamente.

1. Invertir en un correo electrónico seguro, fiable y fácil de usar

Siempre insisto en que todas las solicitudes de cambio se deben enviar a través de correo, así puedo contestar haciendo más preguntas si es necesario, respondiendo que están hechas y defenderme en caso de reclamaciones por tareas que me piden y no pude terminar. Incluso cuando los cambios se comentan en persona o por teléfono, pido un email confirmando los detalles, teniendo, de esta forma, un periodo de tiempo para actuar.

En otras palabras, la única herramienta sin la que no puedo vivir es el correo y pido a mis clientes que la usen para dejar las cosas claras.

Fiabilidad, seguridad y un conjunto de características sólidas son aspectos fundamentales para elegir una herramienta u otra. Con Microsoft Office 365 apostarás sobre seguro en el mundo de los negocios. Como parte del paquete Office, recibirás las últimas actualizaciones disponibles ofreciendo el mejor rendimiento posible de los programas de Office que más utilices.

Los beneficios de Microsoft Outlook se centran en costes bajos, velocidad, tecnología y distintas opciones de configuración. No te preocupes en caso de perder algún mensaje porque dispones de copias de seguridad por si las necesitas y que no te estrese hacer el cambio: GoDaddy ofrece un servicio integral de migración hacia Office 365.

2. Evitar problemas teniendo un calendario online

Hay dos tipos de conversaciones que me frustran por completo:

  1. Cuando el cliente dice “te llamo mañana” y no lo hace.
  2. Ofrecer varias fechas para una reunión por correo y no recibir respuesta hasta que alguien elige una fecha sin antes consultar.

Imagen de un calendario abierto en un cuaderno

Desde que empecé a usar Appointlet para programar mis reuniones, no volvieron a darse las situaciones anteriores. Si los clientes dicen que ya llamarán, les digo que deben comprometerse y reservar una franja horaria en función de mi disponibilidad. Si es al revés, lo mismo. Me gusta que sean ellos los que elijan (y se comprometan a cumplir) porque sé que así solo pueden elegir aquellas horas que mejor me encajen.

Mi firma de correo incluye un enlace con toda la información, de esta forma los clientes ahorran tiempo.

3. Ir un paso por delante con una clara estrategia de tareas

Otra herramienta vital para mi trabajo es TeuxDeux, una aplicación visualmente muy buena y muy útil que puede sincronizar varios dispositivos sin problemas y que ofrece múltiples opciones de categorización. Hay otras alternativas como Todoist o Wunderlist.

Imagen de la página principal de Wunderlist

Ahora mismo pensarás “¿cómo una lista de tareas puede mejorar la relación con mis clientes?”

Toda opción de interactuar es una oportunidad de ser algo parecido a un héroe.

Hazte indispensable creando una estrategia de tareas por tu cuenta.

Las tareas del cliente incluyen publicar información urgente (pensar en próximas presentaciones, registros de clases, registros de audiciones y más). Cuando el trabajo está hecho, añado un elemento a la lista un par de días antes de eliminarla o modificarla. Dependiendo de lo que se establezca, volveré a hablar con el cliente antes (“Está en revisión, lo tengo apuntado para eliminarlo”) o una vez acabada la tarea (“Le hago saber que eliminé la presentación ayer, espero que fuese bien”).

4. Compartir tu experiencia con una biblioteca de recursos de fácil acceso

Los clientes hacen las mismas preguntas una y otra vez. Si sabes la respuesta está bien, pero perder tiempo reescribiéndola en otro correo no lo es tanto. Sin embargo, preparar una batería de respuestas a preguntas comunes me ha ahorrado tiempo ¡y me hace parecer un genio! Algunas respuestas me han servido para saber cómo escribir en un blog y crear artículos en mi web, para que cuando me vuelvan a preguntar tenga la opción de decir “gran pregunta, échale un ojo a este artículo.”

Tengo también varias respuestas comunes como borradores de correo electrónico, además de una lista de artículos del blog de GoDaddy, entre ellos uno que habla sobre encontrar la propuesta única de venta para un negocio, otro sobre cómo publicar anuncios en un blog y uno sobre cómo optimizar imágenes para los motores de búsqueda.

Consejo Pro: Puedes ahorrar tiempo si creas contenido que conteste a tus clientes a través de FAQs (Preguntas Frecuentes).

5. Promover la comunicación a través del email marketing para mejorar la interacción

A pesar del GDPR, el email marketing sigue ofreciendo muchos beneficios para cualquier negocio. Comunicación frecuente, entrega de correos dirigida, facilidad para compartir información a un grupo y mejorar las relaciones son la base sobre la que se sustentan el uso de este tipo de campaña. Quizá pienses que te sugiero su uso como forma de llegar a tus clientes. Efectivamente, sería una gran idea.

Imagen de un hombre trabajando con un portátil
Imagen de marklordphotography en Visualhunt / CC BY

Una de mis estrategias preferidas es suscribirme a todas las listas de email marketing que puedo. Así veo lo que estos correos dicen a mis clientes y me sirve posteriormente como una forma de poder charlar con ellos. Con frecuencia se olvidan de decirme los artículos que quieren publicar, de esta forma voy por delante, puedo actualizar lo que haga falta según lo que hayamos hablado y luego responderles directamente diciendo lo que he visto.

En este sentido, hay que tener cuidado con no cometer errores que pueden dañar tu negocio e imagen de marca. Es necesario tener claro cómo trabajar con estas campañas para tener éxito. Puedes echar un vistazo a este artículo donde se desgranan algunas herramientas de email marketing que funcionan muy bien.

6. Crear la excusa perfecta para hablar de trabajo

Si ofreces servicios de mantenimiento web en WordPress quizá te interese empezar a utilizar Pro Sites, la herramienta que ofrece el programa gratuito GoDaddy Pro con el que podrás informar a tus clientes pormenorizadamente sobre las copias de seguridad realizadas, cuántas veces has usado el escáner de malware, si WordPress está actualizado a la última versión o cualquier cambio en el contenido. Incluso cuando no haya actualizaciones, este sistema te permite tener una razón más para conversar con tus clientes al menos una vez al mes.

Además de estos informes (descargables en formato PDF), siempre marco tres objetivos extra cuando tengo una reunión:

  1. Empezar la conversación de manera informal (“Espero que disfrutes el tiempo primaveral que estamos teniendo”, “¿Cómo quedaron los Warriors?”).
  2. Añadir un mensaje personal afectivo (“Felicidades por ganar el premio”, “me encantaron las fotos de Facebook de tus vacaciones en Hawái, ¿Qué tal por allí?”).
  3. Lanza al menos un comunicado público. La última vez que lo hice hablé sobre los errores de seguridad centrados en direcciones de correo y contraseñas comprometidas y el aviso de que desde julio Google Chrome marca todas las webs HTTP como “no seguras”.

Cuando creo estos informes, la verdad es que no espero un gran volumen de respuestas, pero al esforzarme en hacer el trabajo lo más personalizado posible, aumentan las probabilidades de que el cliente responda y solicite más encargos si le convence lo que hago.

En resumen

Facilita la gestión de clientes usando varias herramientas y procesos que hagan más fluida la comunicación en ambas direcciones. Es posible que más de una vez tengas que enfrentarte a clientes exigentes o conflictivos que pongan más de una pega, pero son minoría.

Con estas seis claves que hemos visto ya estarás preparado para mejorar las relaciones profesionales.

Imagen de davidstewartgets en Visualhunt / CC BY