Marketing relacional: qué es, estrategias y ejemplos

Verdadero amor por una marca

Cuando quieres fidelizar a tus clientes, ganar una posición en el mercado y, cómo no, captar nuevos clientes y ventas, es necesario enfocar tu estrategia de marketing hacia lo que quieren tus clientes para conseguir que la relación con ella sea duradera. Es decir, necesitas poner en práctica una estrategia de marketing relacional, o lo que es lo mismo, de marketing de relaciones.

Pero, ¿tienes claro en qué consiste el marketing relacional o cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio? A continuación profundizo un poco más en el tema.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional o marketing de relaciones hace referencia al conjunto de estrategias y acciones que tienen como objetivo establecer relaciones muy duraderas con los clientes, es decir, lograr niveles muy altos de satisfacción y fidelización, hasta el punto de poder llegar a convertir a los usuarios en defensores y promotores de marca.

El marketing relacional como factor diferencial

A diferencia del marketing tradicional o transaccional, lo único que importa no son las ventas, sino que el foco de la estrategia es el cliente. Es decir, busca captar un cliente, fidelizarlo, y que vuelva a tu web o negocio una y otra vez.

No se trata solo de un intercambio económico (te vendo un producto por X euros), sino de un intercambio de valor en el que la empresa ofrece un producto, pero va mucho más allá. Después del intercambio económico la empresa hace lo que está en su mano para que el cliente esté satisfecho y vuelva a su negocio. Por ejemplo, con un buen servicio de atención al cliente, un programa de fidelización o a través de una estrategia de inbound marketing.

El marketing relacional o marketing de relaciones es todo lo contrario al marketing de transacciones, en el que el principal objetivo es la venta.

Otro de los principales objetivos de esta estrategia es hacerte un hueco en el mercado. Es decir, a través de la diferenciación y de conseguir una relación duradera con tus clientes, conseguir ser una referencia del sector.

Cuando hay mucha competencia, el marketing relacional es una de las mejores estrategias para lograr sobrevivir en el mercado.

Marketing relacional: Los 3 pilares básicos

La razón de ser del marketing relacional se basa en obtener una rentabilidad a largo plazo y no basar sus acciones únicamente en conseguir la primera venta. Con una buena estrategia de marketing relacional intentarás retener a este cliente el máximo tiempo posible. Pero, ¿cómo se consigue? A través de tres pilares básicos:

  • Servicio al cliente: Es uno de los puntos más fuertes y diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez que el cliente realiza la compra no se le abandona y se trata de facilitar un servicio postventa de calidad.
  • Calidad: Por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, sino tienes un producto o servicio de calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una relación duradera con ellos.
  • Marketing: El marketing de contenidos, marketing en redes sociales o email marketing son otras estrategias de mercadotecnia que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes. También algunas estrategias offline como, por ejemplo, el envío de un regalo de bienvenida o una prueba gratuita de tu servicio por Navidad o en la fecha de cumpleaños de tus clientes te serán de gran apoyo. Todo depende del tipo de negocio que tengas.

Marketing relacional Salto

5 ejemplos de técnicas de marketing relacional

¿Cuándo ha sido la última vez que te has sentido a gusto por una marca o que has pensado que definitivamente no te gustaría cambiar de proveedor de servicios? Para que esto ocurra, es necesario que las marcas trabajen y se esfuercen.

No es solo cuestión del packaging, ni de descuentos… Es la experiencia en general.

Recuerda que la venta es solo el primer paso en tu estrategia de marketing relacional. Una vez que tu cliente paga el producto o servicio aún tienes mucho camino por recorrer.

Si no sabes muy bien qué acciones puedes tomar, aquí te dejo algunos ejemplos de acciones para llegar al corazón de tus clientes:

1. Email marketing

Realizar campañas de email marketing te ayudará para estar en contacto continuo con tus clientes y mantenerlos al tanto de todas las novedades. Pero no te limites únicamente a enviar newsletters puramente comerciales o con descuentos para incentivar las ventas.

Pregúntale a tus clientes qué tal ha sido la compra, si están contentos con el servicio, si necesitan ayuda por parte de tu equipo de atención al cliente, pídeles feedback… Es decir, tu relación con el cliente no acaba tras venderle el producto, demuéstrale que estás interesado en que tenga la mejor experiencia con tu empresa.

Recuerda que para ello es fundamental utilizar una buena herramienta, Por ejemplo, con GoDaddy Email Marketing puedes crear newsletters de aspecto muy profesional con plantillas completamente responsive. Es muy fácil de utilizar y además tendrás acceso a todas las métricas para analizar los resultados de tu estrategia vía email.

2. Programas de fidelización

Los programas de lealtad o fidelización están a la orden del día. Ahora casi todos los supermercados o tiendas de ropa tienen algo parecido, así que si quieres implantar una acción de este tipo en tu negocio asegúrate de que ofrece un valor añadido o un valor diferencial respecto a tu competencia.

¿El principal reto? Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y tratado de manera preferente.

Muchas empresas han llevado estos programas de fidelización a otro nivel. Traspasan las barreras de ofrecer puntos por cada compra y crean plataformas exclusivas para sus clientes VIP para hacerlos sentir mucho más importantes. La plataforma Amazon Prime es un buen ejemplo de ello.

3. Presencia de la marca en redes sociales

Estamos todo el día pegados a nuestro smartphone, pendientes de nuestra cuenta de Twitter, Facebook o Instagram, así que… ¿Por qué no aprovecharlo?

Las redes sociales pueden convertirse en una herramienta perfecta de comunicación con tus clientes. Te permiten acercarte mucho a tus clientes, establecer un clima de confianza, preguntarles la opinión sobre un producto, saber qué opinan de ti o cuáles son los puntos débiles que debes mejorar.

La presencia en redes sociales ya no es un factor diferencial, sino que se ha convertido en una herramienta de comunicación básica para cualquier empresa.

Marketing relacional Starbucks

Por ejemplo, una empresa que lo hace muy bien es Starbucks. Ellos han puesto al cliente como foco en todas sus estrategias de marketing y alguna de ellas han resultado todo un éxito como, por ejemplo, #UnicornFrapuccino que se ha convertido en trending topic mundial. Una edición limitada de una bebida hecha a base de polvos rosas y frapuccino creme en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Canadá.

4. Encuestas

Conocer si tus clientes se sienten identificados con la marca, si has cumplido o incluso superado las expectativas, si las promociones o descuentos son interesantes y están segmentados por tipo de cliente… Todo esto es fundamental para poder mejorar y hacer que tu cliente se enamore y sea fiel a tu marca.

¿Y cómo saberlo? Sin preguntárselo a tus clientes diría que imposible. Además, cuanto más confíen y más comprometidos están tus clientes con tu marca, las probabilidades de recibir feedback es mucho mayor.

5. Personalización de productos

Otro de las técnicas de marketing relacional que funcionan muy bien es la personalización de productos. Haz que tus clientes se sientan únicos y especiales.

Campaña comparte una Coca-Cola
Imagen de Coca-Cola.

La personalización en tu estrategia de comunicación ya crea valor en sí, ¿te imaginas poder personalizar un producto de tu marca favorita? Una taza, unas zapatillas de deporte o una lata de Coca-Cola. ¿Te suena verdad?

La campaña “Comparte una Coca-Cola con…” fue una de las campañas más exitosas de la historia de esta marca, llegándose a personalizar más de 500 millones de envases de esta bebida. Y son muchas las personas y familias que todavía guardan como un tesoro esas latas con su nombre.

En conclusión

Si quieres conseguir una relación duradera con tus clientes, trabaja en una estrategia de marketing relacional que haga que tus clientes se sientan identificados y amen tu marca.

Como vimos, la venta es el primer paso de tu estrategia de marketing relacional. Un buen servicio de atención al cliente, la calidad del servicio y aplicar una buena estrategia de marketing online y offline es clave para conseguir fidelizar y tener clientes comprometidos con tu negocio.