¿Qué es un mystery shopper y qué beneficios tiene para tu empresa?
Un mystery shopper es una figura muy empleada a la hora de realizar investigaciones de mercado.
Y es que las empresas se enfrentan a un mercado muy competitivo y, a su vez, a unos consumidores tremendamente exigentes.
Por ello, tener una visión objetiva con respecto a la atención al cliente de un negocio o descubrir de primera mano en qué aspectos debe mejorar una empresa con respecto a su competencia es de vital importancia en la actualidad.
Pero, ¿en qué consiste el mystery shopping y para qué sirve? ¿Cuáles son sus funciones? Y, por último, ¿cómo hacer una buena acción con mystery shoppers para tu negocio?
En este artículo, vamos a tratar todas estas dudas en profundidad. ¡Vamos a ello!
¿Qué es un mystery shopper?
Un mystery shopper, también conocido como cliente de incógnito o misterioso, es un profesional que realiza un proceso de compra en un establecimiento u online de incógnito. Es decir, que a ojos de los trabajadores de la empresa es otro cliente más.
Sin embargo, su objetivo es analizar distintos aspectos relacionados con este proceso de compra.
Así, la empresa obtiene información objetiva acerca de la percepción de un cliente de la empresa y detecta posibles áreas de mejora. Y, de esta manera, mejora sus procesos para eliminar posibles barreras de compra de los clientes.
Mystery shopper digital
En la actualidad, cada vez más empresas están incorporando la figura del mystery shopper digital.
Esta se centra en realizar compras online, valorando la atención al cliente y otros factores exclusivos del canal digital.
Por ejemplo, cómo ha sido el proceso de pago, el envío de los productos o la devolución de los mismos.
Características de un mystery shopper
Las empresas que realizan acciones con mystery shoppers quieren tener una información detallada y precisa del proceso de compra.
Por este motivo, hay ciertas empresas que tienen varios perfiles de mystery shopper especializados en un sector concreto.
Y es que no es lo mismo hacer una acción de mystery shopping en un restaurante, en un concesionario o en una clínica dental.
Los mystery shoppers deben ser personas observadoras y con capacidad de análisis.
Además, deben realizar informes centrados en el detalle y hacer dichas valoraciones de manera impacial.
Al fin y al cabo, uno de los grandes atractivos de estas acciones es la objetividad de la información recabada.
Ventajas y desventajas de crear una acción con mystery shoppers
El mystery shopping es una técnica de investigación de mercados tremendamente empleada en sectores relacionados con el turismo y la hostelería -restaurante, hoteles, etcétera-.
Sin embargo, son muchos otros negocios los que se han sumado a obtener información de primera mano a través de estos clientes misteriosos.
Vamos a enumerar a continuación las principales ventajas de contar con un mystery shopper:
- Es una acción económica que permite recabar información imparcial y de primera mano del negocio.
- Permite encontrar márgenes de mejora y modificar los procesos para optimizar la atención al cliente de la empresa.
- Es una buena manera de incentivar a los trabajadores de la empresa a la hora de dar una mejor calidad de atención a los clientes.
- Permiten realizar estudios de mercado, obteniendo información de primera mano acerca de la competencia.
Sin embargo, estas acciones también tienen una serie de desventajas asociadas. Entre ellas:
- Si no se explica la acción de la manera adecuada, los trabajadores pueden entenderlo como una medida de control.
- Hay algunas variables que quedan fuera de la observación del cliente de incógnito. Por ejemplo, la actuación del equipo en caso de que exista algún inconveniente puntual.
- Se necesita realizar una acción con una muestra amplia para obtener información de calidad. En caso contrario, el resultado pueden ser informaciones muy sesgadas.
Objetivos de una acción con mystery shoppers
De manera general, el objetivo del mystery shopper será ir al establecimiento y analizar cómo ha sido la experiencia de compra.
Sin embargo, estas acciones tienen asociadas otros muchos fines tremendamente beneficiosos para las empresas.
Vamos a ver algunos de ellos.
Valorar la calidad del servicio de atención al cliente
Gracias a las acciones con mystery shopper, las empresas obtienen un análisis del trato recibido por parte de los trabajadores del negocio.
En este apartado, el cliente misterioso deberá:
- Fijarse en detalles como la bienvenida al establecimiento por parte de los trabajadores del negocio.
- Determinar cómo ha sido el trato de los empleados, y si ha existido una intención clara de ayudar al cliente desde el momento en el que ha entrado en el local.
- Valorar cómo ha sido el servicio, evaluando los tiempos de espera y la disposición de los empleados.
Detectar posibles necesidades formativas
Los empleados deben estar suficientemente cualificados para resolver todas las dudas de los clientes y ayudarles a tomar la mejor decisión de compra.
Por este motivo, en algunas ocasiones las empresas le indican al mystery shopper qué preguntas específicas debe hacer acerca de las características de sus productos o servicios.
De esta manera, pueden encontrar posibles necesidades de formación dentro de la plantilla para garantizar una buena atención al cliente por parte de la empresa.
Conocer el grado de satisfacción de los empleados
En algunas ocasiones, los trabajadores de la empresa pueden no estar satisfechos en su puesto de trabajo. Y, por ello, criticar a la propia empresa o los productos o servicios que esta ofrece.
Un cliente de incógnito es una figura clave a la hora de detectar estos posibles casos del conocido síndrome de estar quemado o burnout.
En estas ocasiones, es importante detectar este tipo de conductas y dialogar con el empleado para entender el motivo de su descontento.
Y también, como no, evitar este tipo de comportamientos.
Verificar el cumplimiento de los procesos
Las empresas se esfuerzan por protocolizar sus procesos, de manera que todos los empleados vayan en una misma dirección.
Un mystery shopper es una figura clave a la hora de verificar su correcto cumplimiento.
En caso de que no se estén siguiendo debidamente, la empresa podrá encontrar nuevas necesidades formativas o márgenes de mejora en dichos procesos que justifiquen dicho incumplimiento.
Realizar un estudio de mercado
En algunas ocasiones, las empresas deciden enviar mystery shoppers a las empresas de la competencia. Y es que esta es una técnica de investigación de mercado perfecta.
Gracias a estas acciones, podrá implementar buenas prácticas de las empresas competidoras, ofrecer productos que hasta ahora no había incluido en su negocio o mejorar sus servicios gracias a la observación directa por parte del cliente de incógnito.
Detectar posibles áreas de mejora
Teniendo en cuenta toda la información recabada con anterioridad, la empresa puede valorar qué áreas de mejora se abren ante la empresa.
Y, para ello, debe proponer posibles soluciones, protocolizar los nuevos procesos y realizar las formaciones pertinentes al personal de la empresa para ejecutarlos con éxito.
¿Cómo planificar una acción con un mystery shopper?
El mystery shopping es una acción muy valiosa a la hora de evaluar la calidad de los productos o servicios.
Sin embargo, requiere de una organización previa y de un análisis posterior de los datos para sacarle el máximo partido.
Por ello, si como empresa quieres lanzar una acción con mystery shoppers, asegúrate de seguir los siguientes pasos:
- Marca un objetivo para tu acción. ¿Qué información quieres obtener? No es lo mismo querer evaluar la atención al cliente de un negocio que tener como objetivo realizar un estudio de mercado.
- Forma al profesional que vaya a formar parte de dicha acción. En función del objetivo definido, realiza un dossier que incluya toda la información que consideres relevante. Además, debes determinar si este debe interesarse por un tema en concreto o qué factores debe analizar en su visita -online u offline-. Y, por último, cómo te es útil que éste realice los informes.
- Programa las visitas del mystery shopper. Por ejemplo, si quieres que este acuda a hora punta para conocer cómo actúan los empleados en picos de estrés.
- Analiza el feedback que has obtenido a través de esta acción y detecta posibles áreas de mejora.
- Elabora una propuesta para cada una de ellas, protocoliza los procesos y ejecútalas con éxito.
Unos últimos consejos para trabajar con un mystery shopper
Si, tras leer este artículo, consideras que una acción de mystery shopping puede ser beneficiosa para tu empresa, te convendrá seguir estas 3 últimas recomendaciones:
- Explica a los empleados y las empleadas qué beneficios puede tener para la empresa -y para ellos- dicha acción. Darle un buen enfoque es vital para que los trabajadores y las trabajadoras de la empresa no lo entiendan como una nueva medida de control.
- De nada sirve trabajar con mystery shoppers si el feedback es meramente informativo. Valora toda la información obtenida tras la acción y toma cartas en el asunto.
- Una vez implementadas las mejoras en base a las conclusiones sacadas de una primera acción con mystery shoppers, no estaría de más repetir dicha acción transcurrido un tiempo. De esta manera, la empresa podrá valorar si estas nuevas acciones han tenido una repercusión positiva.
