En los últimos años las compras hechas a través de Internet han aumentado de manera exponencial en todo el mundo, por las ventajas que ofrece en cuanto a aprovechamiento del tiempo disponible, las facilidades de pago, qué política de envíos disponen para los clientes y qué nivel de garantía se ofrece, al menos el mismo que si se compra físicamente.
Los usuarios de la Red revisan constantemente si una tienda online ofrece garantías en los envíos, descartando aquellas empresas que no muestran sus condiciones o su política de devoluciones, probablemente no inspire confianza y mar un factor de compra negativo.
Sabemos que para crear una tienda online hay que tener todos los cabos atados: saber en qué empresas de mensajería confiar, elegir el CMS para comercio electrónico que mejor se adapte a tu negocio, hacer un diseño web de calidad, etc. Pero también se necesita estar preparado para situaciones como por ejemplo qué pasa si se pierde el envío por el camino.
En este post veremos por qué es importante detallar al máximo la política de envíos publicada en tu web. Puedes hacerlo publicando el texto dentro del documento de Términos y Condiciones, o bien crear un documento como analizaremos a continuación. ¡Vamos allá!
¿Por qué es importante la política de envíos de un ecommerce?
Fundamentalmente porque, como decíamos antes, tener una buena política de envíos clara y de fácil acceso otorgan a los posibles clientes la tranquilidad de saber que si hay algún problema existe un protocolo de actuación para finalizar la venta correctamente.
Sobre todo en el comercio electrónico, donde hasta cierto punto los clientes compran “a ciegas”, este documento les ayuda a tus clientes a saber qué hacer en caso de que haya algún problema con su envío o en caso de que la talla no se ajuste a sus medidas. ¡Y además te ayudarán a superar estos obstáculos de forma rápida y efectiva!
En definitiva, a tener una mejor experiencia en el proceso de compra.
Como responsable de una tienda online, de ti depende decidir qué políticas ofrecer a tus clientes. Hay unos puntos básicos que debes recoger en este documento:
- Define el ámbito geográfico de alcance de tus envíos.
- Define los gastos de envío asociados.
- Establece los tiempos de entrega de tus envíos.
- Determina cuándo empieza a transcurrir el tiempo para realizar la entrega.
- Informa a tu cliente sobre el estado del envío.
- Crea una sección de preguntas y respuestas para tus clientes.
- Define las acciones a seguir cuando se entrega el pedido.
Iremos viendo cada uno de ellos a lo largo de este artículo
1. Define el ámbito geográfico de alcance de tus envíos
Tu tienda online podría realizar envíos en territorio español o en otros países, dependiendo de la capacidad de tu negocio de alcanzar públicos foráneos -algo que hoy en día es más sencillo con el fenómeno de la globalización-.
En muchas ocasiones, las tiendas online piden al usuario que incluya en un campo la dirección de envío para asegurarse de que entra dentro del alcance de la empresa.
Sin embargo, en momentos de dificultad, resulta clave definir a qué nivel de operatividad vas a seguir actuando hasta que puedas volver a los niveles normales, y deberías indicar también si vas a poder enviar fuera de tu país o no.
2. Define los gastos de envío asociados
En el mundo de las compras online se ha impuesto la “moda” de no cobrar gastos de envío si los clientes adquieren pedidos superiores a un valor económico determinado. ¿Vas a ofrecer envío gratis a tu público? Incluye en tu política qué requisitos debe cumplir un pedido para optar a este beneficio.
Por otro lado, cuando se realizan determinadas compras con limitaciones, por ejemplo aquellas que sobrepasan el peso máximo, se pueden añadir gastos por necesitar un transporte especial.
Es aplicable también en este punto el criterio geográfico para hacer envíos y cobrar o no un extra, ofreciendo envíos gratis dentro de un país o un grupo de países que te salgan rentables.
3. Establece los tiempos de entrega de tus envíos
En condiciones normales, tu negocio debería ser capaz de realizar envíos en tramos temporales que van desde las 24 horas hasta los 2-3 días en territorio nacional, y tramos temporales de máximo 10 días para destinos internacionales.
Si así lo crees conveniente, en función de la cercanía y acuerdo que puedas firmar con distintas empresas de mensajería, podrías determinar tiempos de entrega más específicos por localización, indicando por ejemplo que tardarás 2 días hábiles en envíos a Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla, las regiones fuera de la península.
En el caso de envíos fuera de España, podrías determinar por ejemplo envíos cortos a los países de la Unión Europea y abrir un segundo tramo más amplio para envíos fuera de la UE y a otros continentes.
Por último, en ocasiones los tiempos son diferentes en función de las distintas opciones de envío disponibles. Por ejemplo, las empresas suelen tardar menos en entregar un producto para recoger en tienda que a domicilio. Estos plazos también deben quedar reflejados en la web.
4. Determina cuándo empieza a transcurrir el tiempo para realizar la entrega
Normalmente los ecommerce suelen trabajar en franjas temporales de lunes a viernes, definiendo el primer día hábil como el día en que se recibe la confirmación de pago por correo electrónico; y la franja que incluye sábados, domingos y festivos, en la que el tiempo de entrega se marca a partir del siguiente día hábil a confirmar el pago.
Por otro lado, se suele recordar a los clientes que tienen cada día una hora límite para solicitar el pedido y que se pueda garantizar la entrega en una fecha en concreto, saltando un día más si sobrepasan ese límite. Por ejemplo, si compran antes de las 6:00 pm contará como hábil ese día, y si lo hacen a las 6:01 pm salta al día siguiente la cuenta del tiempo de entrega.
5. Informa a tu cliente sobre el estado del envío
Si al confirmar el pago es obligatorio enviar un correo electrónico al comprador para notificarle la operación, es también imprescindible comunicarle que el envío se ha tramitado correctamente con la empresa de transporte correspondiente.
En este sentido, puedes derivarle a dicha empresa para que conozca los horarios de reparto en su localidad, o bien indicar en el cuerpo de tu email los horarios, para facilitarle la tarea.
A mayores, la gran mayoría de compañías también ofrecen la opción de seguimiento de envíos en su página web, necesitando solamente el número de seguimiento para saber dónde se encuentra el paquete en todo momento.
Informar a los clientes del estado de su pedido y que la empresa de transporte cumpla con la fecha de entrega acordada por la empresa es clave para garantizar una buena experiencia de compra.
6. Crea una sección de preguntas y respuestas para tus clientes
Como toda página web dedicada al comercio electrónico, los clientes tienen preguntas que resolver antes o después de haber realizado la compra de sus productos. Para ello, puedes elaborar una sección dentro de la web que recoja preguntas del estilo:
- “¿Por qué no he recibido mi pedido?” o “Quisiera cambiar la dirección de entrega”, especificando los métodos de contacto que habilitas (teléfono, email, formulario de contacto, chat, WhatsApp, etc). En los casos que los clientes quieran cambiar la dirección de entrega una vez se ha confirmado el envío, será necesario avisar si es posible esa opción o no, y dónde deben ejecutar el cambio, si a través de tu web o bien hablando directamente con la mensajería.
- ¿Qué pasa si no puedo recoger el pedido?, definiendo claramente aspectos como que el receptor en el momento que hacer la entrega del pedido debe ser mayor de edad, si se desea entregar en portería debe ser notificado al servicio de atención al cliente de la mensajería, o qué sucede cuando se realizan varios intentos y resulta infructuosa la entrega.
- ¿Puedo comprar en la web y recoger en tienda o almacén?, poniendo en tu web la opción de recogida en tienda para artículos seleccionados o para toda tu gama de productos. Por otro lado, también puedes decirles a tus clientes si ya que van a ir al lugar físico a recoger, quieren activar la opción de pagar en tienda.
7. Define las acciones a seguir cuando se entrega el pedido
Cuando el pedido esté en la localidad del comprador, se le debe avisar para que esté pendiente de poder recogerlo en la dirección que aportó al hacer la compra. Una vez se produzca la entrega, el paquete debe estar en perfectas condiciones tal como salió del almacén para evitar una posible devolución.
Si tu negocio se dedica a la venta de artículos voluminosos, como los electrodomésticos o mobiliario para particulares, tendrás ciertas limitaciones para la entrega, en función del objeto que toque repartir. Más de una vez el transportista tendrá que avisar con antelación al comprador para que esté listo y pueda recibir el envío en la calle para luego meterlo dentro de su domicilio. Y, por supuesto, el cliente deberá probar el producto para comprobar que funciona como esperaba, finalizando por completo la compra.
Por último, recuerda incluir una política de devolución del producto que incluya las condiciones en las que debe realizarse dicha devolución de manera correcta -plazo de tiempo, conservar el embalaje original, incluir los datos personales del cliente en el embalaje, etcétera.
En conclusión
Puedes tener todo listo en tu negocio a nivel de SEO, a nivel de diseño web, para conseguir atraer clientes y aumentar tus ingresos en poco tiempo. Pero, si a la hora de la verdad no eres capaz de ofrecer un servicio de postventa eficaz y tu política de envíos es floja, estarás tirando por la borda todo el trabajo previo.
Tu tienda online debe mostrar con claridad cómo gestiona los envíos nacionales e internacionales (si así se contemplan), qué garantías das y qué plazos de entrega tienes para todos tus productos o servicios, entre otras características que hemos analizado a lo largo de este artículo. Es decir, publica una política de envíos acorde a los tiempos actuales, porque de lo contrario perderás terreno frente a tus competidores.
A mayores, si lo deseas, puedes echar un vistazo en nuestro blog a estos artículos que contienen información útil sobre aspectos legales y cómo se deben gestionar las compras online:
- ¿Cuál es la normativa que afecta a las ventas online?
- ¿Cómo funciona el IVA en las transacciones online?
