¿Qué es la experiencia de usuario y cómo se diferencia de la usabilidad?

Puesta a punto de tu web

Estoy convencida de que ya has oído hablar muchas veces de experiencia de usuario. ¿Y el término usabilidad? ¿Te suena? ¡Seguro que sí! Estos dos conceptos están íntimamente relacionados, pero realmente son diferentes.

Es probable que los confundas y no sepas cómo distinguirlos exactamente, pero no te preocupes. Este post te va a ayudar a aclarar tus dudas sobre estos dos conceptos y, cuando termines de leerlo, sabrás perfectamente en qué se diferencian uno del otro y de qué manera considerarlos a la hora de crear tu página web.

Empezamos por describir cada uno de ellos.

Definiciones

¿Qué es la experiencia de usuario?

La norma ISO 9241-210 define la experiencia de usuario (UX) como las percepciones y respuestas de las personas, resultantes del uso o anticipación de uso de un producto, sistema o servicio.

Esta definición viene acompañada de 3 notas que amplían y “complican” su significado:

  1. La UX incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas psíquicas y psicológicas, comportamientos y logros del usuario acaecidos antes, durante y después del uso (del producto, sistema o servicio).
  2. La UX es una consecuencia de la imagen de marca, presentación, funcionalidad, performance del sistema, comportamientos interactivos y las capacidades asistivas de los sistemas interactivos, los estados internos y físicos resultantes de experiencias anteriores, actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso.
  3. Usabilidad, cuando es interpretada desde la perspectiva de las metas personales del usuario, puede incluir la clase de aspectos perceptuales y emocionales típicamente asociados con la experiencia de usuario. Los criterios de usabilidad pueden ser usados para determinar aspectos de la experiencia de usuario.

¿Qué significa usabilidad?

Según la norma ISO 25010 se entiende por usabilidad la capacidad del producto software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones.

¿En qué se diferencian estos dos términos?

Los anteriores son los significados oficiales de estos dos conceptos, según la ISO, la Organización Internacional de Normalización. Tras analizarlos podemos concluir que la usabilidad se refiere a la facilidad de uso que ofrece una página web. En cambio, en la experiencia de usuario entra en juego la interacción de las visitas y el nivel de satisfacción que alcanzan al navegar por la web.

usabilidad

Voy a poner un ejemplo práctico para intentar que se entienda aún mejor. Imagina una zapatería. Si entras en la tienda y solo ves zapatos, diríamos que el negocio cumple con su fin último que es tener zapatos para venderlos. Pero si además, la tienda está decorada, se escucha una bonita música de fondo, te atiende un agradable dependiente, hay carteles con las marcas de los zapatos, los precios y los descuentos vigentes en ese momento, podemos decir que la zapatería está proporcionando una buena experiencia de usuario y quedarás satisfecho del servicio, compres o no compres zapatos.

Lo mismo ocurre en una página web. ¿Qué te parece el siguiente ejemplo?

Camper1Camper2Fuente: Camper

Podemos ver los zapatos que nos interesan desde varias perspectivas, el número de pie disponible, descubrir cuáles son las características y los cuidados del producto, incluso la disponibilidad en la tienda más cercana a tu casa.

¿Crees que esta web te ha ofrecido una buena experiencia de usuario? Yo diría que sí. Si, por el contrario, la página se limitara a mostrar una foto de los zapatos, seguramente la experiencia de usuario hubiese sido bien diferente. Pero de una manera u otra, la usabilidad es la misma, es decir, ambas opciones cumplen el mismo objetivo final, vender zapatos.

Relación entre usabilidad y experiencia de usuario

El concepto de usabilidad no engloba tantos aspectos como la experiencia de usuario. Es decir, para que el usuario termine por experimentar una buena experiencia de usuario es fundamental tener en cuenta el diseño de la web, la utilidad, las funcionalidades, el rendimiento, la facilidad de búsqueda… y la usabilidad. Mientras que este término solo se enfoca en los objetivos marcados para usar una página web.

Para que un usuario tenga una buena experiencia de usuario es necesaria la usabilidad.

Aspectos clave de una correcta experiencia de usuario

  • Utilidad y valor. Una web debe aportar un contenido útil para el usuario con un mensaje claro y relevante a la vista.
  • Confianza y seguridad. Sobre todo si se trata de una página web donde se intercambian información sensible o datos personales. En este caso, instalar un certificado SSL es imprescindible.
  • Carga rápida y facilidad de búsqueda. Tu web debe cargarse en el menor tiempo posible, hablo de 1 o 2 segundos. Además tiene que presentar todo el contenido de una manera rápida y fácil de encontrar. Cuanto más sencillo se lo pongas al usuario, más probabilidades hay de que vuelva.
  • Deseo. Todo lo que aporte atractivo a una web será un plus para que el usuario quiera interactuar. La estética, las imágenes, el diseño, etc., son elementos fundamentales para llamar la atención de tus visitas.
  • Usabilidad. La eficacia y eficiencia de una web es una de las partes más importantes para que tus visitas naveguen por ella con facilidad y quieran volver.

Aspectos clave de una correcta usabilidad

  • Aprendizaje. ¿Pueden los usuarios completar sus acciones básicas la primera vez que acceden a tu web?
  • Eficiencia. ¿Tu web permite que tus visitas completen esas acciones en un tiempo considerable?
  • Eficacia. ¿Cuántos errores realizan tus visitas, cómo son de graves y de qué manera pueden rectificar?
  • Satisfacción. ¿Tu web ofrece un sistema de navegación sencillo y agradable que permite a los usuarios completar sus acciones de manera intuitiva?
  • Fácil de recordar. ¿Los usuarios pueden volver a usar tu web con facilidad si ha pasado un tiempo desde la última vez que te visitaron?

Conclusión

Ten presente estos dos conceptos si quieres destacar sobre tus competidores y ofrecer a tus visitas una web que sea práctica. Revísala y comprueba que cumples tu objetivo y ofreces una experiencia de usuario que consigue captar la atención de tus visitas para cautivarlas y hacer que quieran volver a visitar tu página web.

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Beatriz Corchado
Andaluza de nacimiento y madrileña de adopción, Beatriz forma parte del equipo de GoDaddy Spain. Además de escribir artículos para el blog sobre diferentes temas, gestiona el programa de afiliados en España. Su experiencia en el mundo del hosting web comenzó en 2014. Desde entonces, ha ampliado su carrera profesional en este sector y estrechado lazos con colaboradores, afiliados, etc. La música le mantiene concentrada y la playa le relaja.